Göre Dünya Bireysel Bankacılık Raporu Capgemini ve Efma tarafından yayınlanan (WRBR), perakende bankalar, daha eksiksiz ve kişiselleştirilmiş bankacılık hizmetlerine ihtiyaç duyan müşterilere olumlu bir son mil deneyimi sunmakta zorlanıyor.
“Tüketici beklentilerinin arttığı bir çağda bankalardan, müşterilerine tüm kanallarda (şube, web ve mobil) ilgi çekici ve tutarlı bir deneyim sunmaları ve Açık Bankacılık yaklaşımlarını, bankaların ve yeni olmayanların bir araya geldiği bir Açık vizyon X'e dönüştürmeleri isteniyor. -geleneksel oyuncular, dijital deneyimlerle bütünleşebilen bankacılık hizmetleri sağlamak için işbirliği yapıyor” dedi. Monia Ferrari, Capgemini İtalya İş Birimi Finansal Hizmetler Direktörü. "Mükemmellik alanlarını belirleyen ve tekliflerini geliştirmek için FinTech'ler ve diğer iş sektörleriyle ortaklıklar arayan bankalar en başarılı olanlar olacak."
Dünya Bireysel Bankacılık Raporu 2019, bankaların müşteri beklentilerini karşılamada başarısız olduğu alanları ve banka olmak için atılması gereken adımları belirlemektedir. yaratıcı.
Araştırmanın ana bulguları şöyle:
- Teknoloji meraklısı müşterilerin %75'i şu anda bir BigTech tarafından sunulan en az bir finansal ürünü kullanıyor.
- Müşterilerin geleneksel olmayan finansal ürünleri kullanmasının en önemli üç nedeni daha düşük maliyetler (%70), kullanım kolaylığı (%68) ve daha hızlı hizmet (%54).
- Önümüzdeki 80 ay içinde birincil bankalarını değiştirmeyi düşünen müşterilerin %12'inden fazlası, halihazırda BigTech ve rekabetçi bankalar tarafından sunulan ödemeleri, kartları veya banka hesaplarını kullanıyor veya önümüzdeki 3 yıl içinde kullanacak.
- Açık Bankacılığın benimsenmesi yavaş oldu ve banka yöneticilerinin yalnızca %33'ü bunu fiilen uyguladıklarını söylüyor.
- Açık Bankacılık, bankaların ve geleneksel olmayan yeni oyuncuların, müşterilerin hayatlarının diğer alanlarındaki dijital deneyimlerle bütünleşen bankacılık hizmetleri sağlamak için işbirliği yapmasıyla, Açık X'e dönüşüyor.
Rapor ayrıca bankaların yaratıcı bankaOpen X döneminde verimli ve uzman hizmet sağlayıcılar olmak için FinTech'lerle işbirliği yoluyla Bankalar, stratejik olarak ürün portföyünü tamamlayabilen, hizmet sunumunu iyileştirebilen ve satışları artırabilen ortaklar seçmeli ve onlarla işbirliğine dayalı bir yaklaşım benimsemelidir. Bankalar, geleneksel güçleri en üst düzeye çıkarırken etkili işbirliğinden yararlanarak Open X çağında büyük bir avantaj elde edebilir.
"Açık Bankacılığın benimsenmesi oldukça yavaş olsa da, bu sistem ve onun Open X'e dönüşmesi, bankaların giderek kalabalıklaşan ve çeşitlenen finansal hizmetler ortamında rekabet etmesinin en iyi yolu" dedi. Efma Genel Sekreteri Vincent Bastid. "Open X, bankaların gelecekte müşteri deneyimini nasıl sunacağını temsil ediyor ve hazırlık eksikliği fırsatların kaçırılmasına ve pazar payının düşmesine neden olacak."
bir müşteri deneyim yoksul può kaybetmek opopportunity için kâr
Müşteriler birçok bankacılık etkileşiminin kalitesinin düşük olduğunu bildiriyor, ipotek ve kredi başvuruları ile sorun çözümünün en önemli ihtilaf noktaları olduğunu (ipotek başvuruları için %69,3 ve sorun çözümü için %63,7) ve olumsuz deneyimleri (ilk durumda %37,7 ve ilk durumda %40,3) belirtiyorlar. ikinci). Müşteriler, bir bankayla etkileşimin ilk aşamalarının - cari hesap açma ve bilgi talep etme - daha az zor olduğunu ancak aynı zamanda, muhtemelen çok kanallı çözümlerin olmaması nedeniyle çok olumlu olmadığını belirtti. Örneğin, Y Kuşağı müşterilerinin çoğunluğu (%71,9) mobil uygulamaları önemli bir bankacılık kanalı olarak görüyor, ancak yalnızca %32,9'u bu kanalla ilgili olumlu bir deneyim yaşadıklarına inanıyor. Ayrıca rapor, ilk temaslardan başlayarak en karmaşık işlemlere kadar, özellikle son aşamadaki kötü bir müşteri deneyiminin, kar fırsatlarının kaybedilmesine yol açabileceğini ve sağlam bir çok kanallı strateji oluşturulmasını gerektirdiğini gösteriyor.
Bankalar deneyimi iyileştirebilir geçen-mil kürleme refah bitergenel müşteri listesi
Rapora göre bankalar, BigTech'ler ve FinTech'ler tarafından sunulan aynı tür müşteri deneyimini sunmakta başarısız oluyor. Artık genç nesillerin ve teknoloji meraklısı müşterilerin beklentilerini göz ardı edemezler - müşterilerin üçte birinden azı bankalarının çeşitli yararlı finansal uygulamalar veya zamanında, ilgili ürün önerileri sunduğuna inanıyor. Bankalar, şubeler ve web siteleri gibi daha geleneksel kanallarda giderek daha olumlu deneyimler sunarken, mobil ve chatbots/sesli asistanlar gibi giderek yaygınlaşan dijital kanallarda daha kaliteli bir müşteri deneyimi sağlanmasına ihtiyaç duyulduğunu belirtiyor. Ödemeler, kartlar ve banka cari hesapları ile ilgili alanlar, müşterileri için en kritik noktalara öncelik veren yenilikçi ve geleneksel olmayan oyunculara müşteri kaybetme riskine en açık alanlardır. WRBR, bankaların bireysel ürün teklifleri yerine müşterinin genel mali refahına odaklanarak bu zorlukların üstesinden gelebileceğine işaret ediyor.
Birlikte Creazione güçlü birinin işbirliği, bankalar Open X'e ulaşabilir
Açık Bankacılık, işletmelerin müşterileri elde tutma ve memnun etmede kilit bir unsur olacak daha entegre ve sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmalarına yardımcı olur. Bununla birlikte, Açık Bankacılık yakalamakta zorlandığından, rapor, bankaların bunun yerine deneyime odaklanan Açık X'i benimseyerek yenilik yapmasının çok önemli olacağını söylüyor.
Open X'e geçiş, bankalar için işin temel unsurlarına yaklaşımlarında bir dönüşüm anlamına geliyor: WRBR, bankaların belirli ürünlere odaklanmaktan kaçınmaları ve müşterilere genel kalitede bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmaları gerektiğini belirtiyor. Bankalar, dahili olarak geliştirilecek tescilli yeniliklere odaklanmak yerine ortaklıklar arayarak ortak bir pazara girmelidir. Rapor, işbirliği durumunu dört boyutta ölçmek için bir yöntem olan Open X Hazırlık Endeksi'ni kullanır: insanlar, finans, iş ve teknoloji. WRBR ayrıca, bankaların tüm sektörü veri kullanımında mükemmelliği sağlayacak, sürekli kaynak alışverişini teşvik edecek ve daha iyi olacak Open X'e taşımak için yalnızca uyumluluk bakış açısından veri merkezli bir yaklaşıma geçmeleri gerektiğini belirtmektedir. müşteri deneyimi ve daha hızlı ürün yeniliği.
Araştırma metodolojisi
Dünya Bireysel Bankacılık Raporu 2019, BigTech şirketlerinin ve yeni oyuncuların sürekli ortaya çıkışıyla karakterize edilen bir bağlamda geleneksel bankaların mevcut perspektiflerini ve potansiyel gelişimini izliyor. 7.900 ülkede 20'den fazla bireysel bankacılık müşterisinin katıldığı küresel anketten ve 50'dan fazla pazarda 30'den fazla üst düzey bankacılık yöneticisinin katıldığı yönetici anketinden elde edilen verileri içerir. Daha fazla bilgi için lütfen ziyaret edin site.
