La sosyal ve dijital müşteri hizmetleri çok amaçlı bir şirket için önemli bir itici güç haline geldi. Ama bankalar için?
2014 yılında Social Minds tarafından yapılan araştırmada "Bankanız sosyal mi?" ve Leonardo Bellini'nin kitabında bildirildi "Bankadaki sosyal ağlar için operasyonel rehber” (2014, Yayın Bankası), Görüşülen kişilerin neredeyse %60'ı, bankalarıyla son bir yılda en az bir kez sosyal ağlar aracılığıyla iletişime geçtiğini belirtti, özellikle: %44'ü Facebook aracılığıyla; Twitter üzerinden %20; Kısıtlı erişime sahip çevrimiçi topluluklar aracılığıyla %12.
Bankalar söz konusu olduğunda, sosyal ağların kullanımı, özellikle İtalyan kurumları tarafından daha fazla korkuyla ele alınıyor: Müşterilerin ve kullanıcıların Facebook ve Twitter'da yayınladığı eleştiri ve şikayetler, çoğunlukla tarihi bir olumsuzluk anında güçlü bir caydırıcı. Lehman kriziyle başlayan – ya da kötüleşen – bankalara doğru.
Tüm sosyal, markalı ve kurumsal platformları sohbete ve karşılaştırmaya açan kurumlardan biri de Banca İFİS. Grup, doğumundan sonra dijital kimliğinin ana hatlarını oluşturmaya başladı. maksimum verim, kurum tarihinde bir dönüm noktası olan çevrimiçi tasarruf hesabı.
La sosyal iletişimYazarın uyması gereken bir davranış el kitabı olan sözde "netiquette" de tanımlanan bazı "iyi kurallar" tarafından düzenlenen , sosyal ağlar dışındaki alanlarda da yer bulur. Örneğin, Credi Impresa Futuro profesyonelleri kendilerini "müşteri ilişkilerinin erdemli el kitabı”, “çalışmak” ve “şeffaflık”ın nasıl eşanlamlı olması gerektiğinin altını çizen bir belge, müşteri memnuniyetine yönelik eylemler.
Bugün Banca Ifis, tam bir sosyal ekosisteme, iletişim kurduğumuz muhataplara büyük özen gösterilerek hazırlanan ve geliştirilen platformlara sahiptir: sayfalar ve profiller. maksimum verim e hesap maks. tasarruf sahipleri ile hesap sahiplerinin buluşma noktasıdırlar, Kurumsal Geleceğe İnanın bunun yerine küçük ve orta ölçekli işletmelerin dünyasına adanmışken, İnan Ailesi borcu olan ailelere yöneliktir.
Sosyal medya diyaloğunun zorlu meydan okuması/fırsatı ile neden uğraşalım?
Sosyal medyada sohbet etmek, Banka'nın üstlendiği en büyük zorluklardan biri oldu ve aynı zamanda yorumlar, yansımalar ve neden olmasın yapıcı eleştiriler sayesinde büyüme ve gelişme için bir fırsat olduğunu kanıtladı. Kesin olan şu ki, sosyal medyaya, özellikle Facebook'a açık olmak, bazen maruz kalmak anlamına da geliyor. itibar riskleri çok güçlü, şirketin/Banka'nın çalışmasından değil, şirketin kendisinin yaptığı bu platformlara açıklık seçiminden yararlanarak bir kurumu karalamak isteyen bazı kişilerin (grup veya bireylerin) ikiyüzlülüğünden dolayı.
Bununla birlikte, sağlam ve açık bir bankacılık Grubu olmak gerisini halletti: bankacılık sektöründen çok ürün şirketlerinde çok yaygın olan ağı dinlemek, yalnızca müşterilerin değil, aynı zamanda etkileşimde bulunmak isteyen herkesin olumlu katılımını sağladı. bankacılık dünyası ile Böylece doğdular Beğen e hesap maks., İnternet kullanıcılarının önerileri sayesinde iki ürün birlikte oluşturuldu.
Bu çalışır durumdaki makineye - her marka için farklı - i eklenir. blog, zamanında ve güncel bilginin yer bulduğu, iş dünyasına kültür ve bilgi aktarımı için faydalı dijital yerler (MondoPMI), tasarruf (KaydetKaydet) ve mali borçlar (İnan Ailesi).
Sosyal medyadaki diyalog, şeffaflık ve tartışma için bir fırsat, şirket ile müşteriler/paydaşlar arasında bir buluşma noktası olmalıdır. Bir şirketin - bu durumda bir bankanın - onu daha iyi tanımak isteyenlere mümkün olan tüm araçlarla yardım etmesi gereken bir yer, sosyal ağlarda bile tanınması gereken saygıyla güçleniyor.
