Широкополосный доступ, роуминг за границей, все более передовые услуги и предложения. Потребности, которые частные лица и компании намереваются удовлетворить, когда они решают положиться на оператора телефонной связи, все чаще основываются на горизонте оцифровки, который ставит Интернет на первое место как в стационарной, так и в мобильной связи.
FIRSTonline поинтересовался у Куанг Нго Диня, менеджера по маркетингу Vodafone Italia, каковы основные запросы клиентов сегодня, особенно в бизнес-секторе, и как один из самых важных операторов в нашей стране пытается реагировать на постоянно меняющиеся потребности.
FIRSOnline – В следующем году Роуминг определенно исчезнет по всей Европе. Vodafone решил опережать время, отказавшись от роуминга для частных и бизнес-клиентов. В чем будут заключаться основные преимущества с точки зрения тарифов и что делать потребителям, выезжающим за границу?
QUANG – Интернационализация компаний – один из наиболее важных аспектов, на которых Vodafone решила сосредоточиться. В постоянно развивающемся обществе для компаний стало необходимым интернационализировать и оцифровать свой бизнес, потребность, которую мы не можем и не должны игнорировать.
Именно по этой причине мы решили предвосхитить европейское регулирование. Благодаря отмене роуминга клиенты Vodafone будут работать по всему миру точно так же, как в Италии, не беспокоясь о тарифах и поездках. Это не преимущество, которое можно свести только к экономическому аспекту, это новинка, которая также дает большую свободу. Мне больше не нужно ни о чем беспокоиться до, во время или после поездки за границу. Отмена роуминга означает возможность вести себя за границей так, как если бы вы были в Италии. У компаний будет на одну проблему меньше при ведении бизнеса на международном уровне. Доступные тарифы для бизнеса уже существовали, но теперь сделан новый шаг. На практическом уровне звонки, SMS и Giga также включены за границу в тарифные планы Vodafone Red. Таким образом, можно будет использовать имеющийся трафик в Италии и за границей. В странах, где присутствует сеть Vodafone, минуты SMS и Giga в роуминге не ограничены в зависимости от вашего национального плана. В других странах максимальный роуминговый трафик составляет 100 МБ в день.
FIRSTonline – Vodafone также создал инициативы для профессионалов с номером плательщика НДС, которые не ограничиваются тарифными преимуществами. Что предлагает новая услуга «Первый класс»?
QUANG – Уже некоторое время мы создали службу поддержки, посвященную миру профессионалов. Prima Classe — это индивидуальная модель, отвечающая конкретным запросам наших клиентов. Это инициатива, выходящая за рамки простого обслуживания колл-центра. Каждая компания имеет в своем распоряжении команду личных экспертов, всегда одинаковых, которые заботятся об удовлетворении всех потребностей.
При этом также можно создать память о потребностях клиентов, и последние передаются тому, кто управляет ими от начала до конца, с кем со временем создаются доверительные отношения и кто знает компанию, с которой в деталях обязанность работать. Каждая команда состоит из двух-трех человек и возглавляется руководителем группы, которого Vodafone представляет своим клиентам.
FIRSTonline – Vodafone недавно запустил второй этап программы We Care, которая, помимо прочего, вознаграждает лояльных клиентов бесплатными гигабайтами интернета. В чем именно оно состоит?
QUANG — We Care — это очень широкая программа, которая касается компаний и частных лиц и состоит из ряда инициатив, направленных на клиентов Vodafone, которые направлены на укрепление и укрепление доверительных отношений с клиентами посредством ряда конкретных действий в области подключения. , прозрачность, признание лояльности клиентов, а также доступность и эффективность услуги. Например, для запуска второго этапа программы мы решили поощрять лояльность клиентов, раздавая Giga в зависимости от лет, проведенных с Vodafone. Бизнес-клиенты могут получить вознаграждение до 20 Giga.
Кроме того, что касается последнего, мы предоставляем всем возможность серфинга с сетью 4G и технологией Fiber. Таким образом, все планы включают оптоволокно до 500 Мбит/с. Бесплатный роуминг и гарантированная сеть также входят в программу We Care. Это способ поощрения постоянных отношений, которые устанавливаются между Vodafone и компаниями.
FIRSTonline – Говоря о «Rete Guaranteed», сервисе, с помощью которого компании смогут контролировать производительность сети своих SIM-карт, каковы будут ощутимые выгоды от такой «бдительности»?
QUANG — Guaranteed Network — это услуга, предназначенная для номеров НДС и компаний, которая начнет работу в середине июня. Что мы будем делать, так это гарантировать и сертифицировать сеть для клиентов. Через приложение My Vodafone Business App можно будет проверять производительность сети голосовых SIM-карт компании, отслеживая процент успешных вызовов.
Что мы намерены сделать, так это гарантировать стандарт надежности, равный 96%. У клиента будет возможность просмотреть отчет о качестве совершенных звонков, навигация по быстрой сети 4G, непосредственное измерение скорости сети через тест скорости. В случае перерывов или производительности ниже гарантийного порога мы гарантируем возврат средств. Это обещание, которое мы даем нашим клиентам, потому что нам кажется правильным, что компания, которая рассчитывает на нас, должна иметь возможность рассчитывать на быструю и надежную сеть.
FIRSTonline – Все меньше и меньше клиентов используют «голосовое» обслуживание клиентов, отдавая предпочтение приложениям, веб-сайтам и социальным сетям. Как изменилось отношение Vodafone к ним?
QUANG – Отношения с клиентами всегда были одним из столпов нашей стратегии. С одной стороны, через наши центры компетенции и сервис Prima Classe, о котором мы упоминали ранее, мы гарантируем нашу поддержку клиентам традиционным способом, что является одной из наших сильных сторон, с другой стороны, мы наблюдаем тенденцию многих клиентов, которые, все больше они ценят цифровые средства. Благодаря последнему увеличилось не только количество взаимодействий, но и их частота. Например, через приложение вы можете проверить оставшийся кредит, оставшийся Giga, отправленные SMS и т. д. Без цифровых технологий эти проверки проводились бы гораздо реже.
Бизнес-приложения My Vodafone и My Vodafone стали основным каналом взаимодействия для наших клиентов. С их помощью мы также можем лучше определить их потребности и оперативно реагировать. Сайт и различные социальные сети, в которых мы работаем, также способствуют улучшению наших отношений с клиентами. Через наши нынешние каналы Facebook, Twitter и YouTube мы достигли около 840 тысяч взаимодействий в месяц.
FIRSTonline – Мы не можем не затронуть одну из ключевых тем последнего периода. Как Vodafone решает «национальную битву» за оптоволокно и каковы будут проблемы в ближайшем будущем?
QUANG – Это хорошая битва, это битва за помощь компаниям в оцифровке. Сегодня оптоволокно — это первый запрос, который мы получаем от наших клиентов, оно стало неотъемлемым условием ведения их бизнеса. Согласно исследованию Ernst & Young «Сверхширокополосная обсерватория в сегментах малых и средних предприятий», более половины компаний хотели бы, чтобы скорость полосы пропускания была в 10 раз выше, чем у них есть.
Мы хотим предоставить широкополосную связь и оптоволокно как можно большему количеству предприятий. Мы запустили предложение оптоволоконного подключения до 500 Мега в городах, где у нас есть сеть FTTH, а именно в Милане, Болонье и Турине. В других городах мы увеличиваем покрытие оптоволокном до 100 Мб. Благодаря соглашению, подписанному с Enel в прошлом году, мы сможем еще больше расширить наше покрытие, и мы уже активировали первых клиентов со скоростью 1 Гбит/с в Перудже.
В этом контексте нашим флагманским предложением является то, что мы называем e.box. Предложение со стационарной, мобильной связью и Интернетом в одном решении, которое включает в себя роуминг в Европе, 4G и оптоволокно со скоростью до 500 Мбит/с, а также интегрированную услугу на ваш выбор между 1 ТБ облачного хранилища и Mobile Pos. сократить разрыв между тем, что компания уже имеет в плане волокна, и тем, что она хотела бы иметь.
