2017 год будет годом цифровой прорыв? Помещения все есть. В энергетическом секторе Enel сделала его одной из сильных сторон своей новой трехлетней стратегии, о которой было объявлено во вторник, 22 февраля, в Лондоне. Но она не одна. Также Генерали, 24 часа спустя и в другом секторе, в страховом секторе, на своем Дне инвестора нажали на цифровой рычаг.Аналитикам, которые приветствовали обновление целей на 2018 год, генеральный директор Филипп Донне и команда менеджеров выстроились в очередь в первую очередь. линейка, предложили более одной кибернетической новинки: от использования роботов для управления наиболее повторяющимися задачами на этапе тестирования до уже активной аналитики данных, позволяющей сократить политику все больше и больше для измерения (жизнь, автомобиль или несчастный случай, что они есть) , к гораздо более широкому использованию цифровых технологий, чтобы произвести революцию в отношениях с клиентами и в самой корпоративной организации.
Так что прощайте со старыми ПК и вперед на смартфоны. Действительно, он вот-вот прибудет в Италию, чему предшествует запуск, запланированный на первый квартал 2017 года во Франции и Германии. Мобильные хабы на что рассчитывает компания Льва управляйте отношениями с клиентами на смартфонах с помощью одного приложения. На практике с мобильного телефона каждый страхователь сможет просматривать все свои полисы на одной странице, следить за общением со своим агентом, устанавливать с ним прямой чат, определять свое местонахождение в случае аварии.
Это не мало. «Другие стараются, — откровенно признается он. Изабель Коннер, элегантная светловолосая дама, которая твердой рукой управляет маркетингом группы в своей роли Директор группы по маркетингу и работе с клиентами – но мы единственные, кто интегрирует весь спектр услуг в одном приложении». И он с энтузиазмом объясняет, что цель состоит в том, чтобы «сделать опыт наших клиентов как можно более приятным: чем они счастливее и удовлетвореннее, тем больше они говорят об этом и передают свой опыт другим». На практике заказчик становится промоутером услуги». Сама она получила четкий наказ от Филиппа Донне: увеличить удержание на 2%, то есть лояльность своих клиентов. Что соответствует — для такого гиганта, как Генерали — сохранить еще 1 миллион клиентов. «Это примерно эквивалентно новой компании», — прокомментировал сам Доннет на прошлой неделе в Лондоне, чтобы дать аналитикам понять цели, которые группа поставила перед собой до 2018 года.
Новый лозунг, объясняет Коннер, — «защищать и помогать». И цель состоит в том, чтобы вызвать «вау-эффект», выражение удивления-восхищения, у покупателя, который столкнется с уже частично известным опытом, подобным тому, который он испытывает, когда заходит на Facebook и встречается с друзьями. Также по этой причине, поясняет Коннер, Generali не ставит перед собой задачу запускать новинку с мощной рекламной кампанией. «Сарафанное радио — лучшее общение», — заявляет Изабель.
Цифровой пакет состоит не только из Мобильного Хаба, который в любом случае становится магнитом для привлечения новых потребителей. На самом деле логика работы "направлена на удержание (лояльность) - подчеркивает менеджер, - но на самом деле она задумана в логике роста количества клиентов". Было сказано, что предложение, на котором Generali сосредоточит свое внимание, будет все более «адаптированным», то есть адаптированным к потребностям клиента. Как? Также благодаря соглашения и приобретения, заключенные с Microsoft (улучшение операционных процессов), MyDrive (класс автоматического урона) e Жизнеспособность (Life) используя аналитику данных для создания целевых продуктов.
Чтобы завершить картину, на корпоративной стороне будет обучение агентов, которые не останутся в одиночестве, чтобы столкнуться с новой революцией отношений с клиентами в цифровой и социальной версии. Он некоторое время работал в бэк-офисе система NPS (система сетевых промоутеров), работающая в 20 странах (из 60, в которых работает Generali). В Испании он был активен в течение 18 месяцев и позволил исключить 196.905 XNUMX звонков в колл-центры и увеличить брутто-премии на 36,5 млн. (3,5% от общего числа) в Италии с июня прошлого года в бизнесе Non-Life. На практике это цифровая система управления практикой, которая позволяет вам выявлять и исследовать критические точки и, возможно, устранять их с активным вмешательством в отношении жалоб клиентов. Таким образом, деятельность агентов также изменится: она станет более цифровой, более связанной, ближе к клиентам, в том числе и в данном случае с a. Логический скачок, ориентированный на потребителя что также будет вызвано усилением конкуренции между дистрибьюторами в мире, который все чаще находится на расстоянии одного клика.
