В Европе взаимодействие между банками и розничными клиентами все больше смещается в сторону прямых каналов. В период с 2000 по 2010 год количество контактов через филиалы сократилось с 70% до 30% от общего числа, по телефонным каналам увеличилось с 5% до 12%, по цифровым каналам с 4% до 28%. Согласно некоторым анализам, в 2015 году количество взаимодействий за прилавком может снизиться до 5% от общего числа, а набор контактов по телефону и в цифровом формате может достичь 68% от общего числа.
В Италии среди прямых каналов, через которые банки предлагают услуги своим клиентам, интернет-банкинг является наиболее распространенным, с более чем 18 миллионами «подключенных» счетов и 12 миллионами активных счетов. Только платформы приложений и мобильных сайтов в начале 2012 года насчитывали более 2 миллионов активных пользователей мобильного банкинга на смартфонах в Италии, что в три раза больше, чем в предыдущем году. Однако мобильный банкинг в Италии менее распространен, чем в других странах: услугами мобильного банкинга пользуются 22% итальянцев по сравнению с 51% китайцев, 42% корейцев, 38% американцев, 33% россиян, 28% бразильцев и Британский.
Что касается предлагаемых услуг, помимо деятельности диспозиционно-информационного характера, банки все чаще предоставляют своим клиентам другие услуги. 93% итальянских банков позволяют своим клиентам запрашивать чековые книжки, за ними следует возможность подачи заявок на карты предоплаты (77%), традиционные кредитные карты (77%) и другие кредиты (75%); меньше распространена возможность онлайн-продаж небанковских продуктов (50%).
Важность развития мобильного банкинга обусловлена текущими тенденциями в мобильном секторе. К 2015 году ожидается, что на рынке будет больше смартфонов, чем ПК, и в течение того же периода времени ожидается, что интернет-навигация в пути преобладает над навигацией с ПК. Значительная трансформация отношений между банком и розничным клиентом требует от финансовых учреждений адаптации своей организационной модели для эффективной интеграции операций по цифровым каналам с традиционными.
Вложений: Фокус нет. 21 – 10 июня 2013.pdf
