Безопасность, уважение и признательность создают лояльность клиентов к европейским банкам. Это то, что следует из «Индекса клиентского опыта» Европейского форума Forrester 2020 для банковского сектора. По данным Forrester, основные европейские банки все больше дифференцируются с точки зрения качества обслуживания клиентов, и в этой дифференциации кооперативные банки превосходят другие банковские модели благодаря выбору сосредоточиться на эффективных, легких и эмоционально позитивных отношениях со своими клиентами.
Презентация Форума, организованного Forrester, которая состоялась вчера в Лондоне, ранжирует 28 банковских брендов в этом секторе во Франции, Великобритании, Италии и Испании. В работе подчеркивается, что «ощущение безопасности, уважения и признания является основным эмоциональным фактором, порождающим лояльность»: 54% клиентов заявляют о своей безопасности и планируют остаться в своем банке, 71% готовы рекомендовать этот бренд другим, а 68% планируют инвестировать больше в бренд, что напрямую влияет на доход.
Европейский индекс качества обслуживания клиентов Forrester 2020 основан на более чем 12.200 57 опросах взрослых европейских клиентов из 28 банковских групп в Великобритании, Франции, Италии и Испании, в том числе XNUMX крупнейших и наиболее известных в отрасли. На сегодняшний день это один из самых полных и надежных опросов клиентов на рынке. Forrester — одна из самых влиятельных в мире исследовательских и консалтинговых фирм., чьи уникальные идеи основаны на ежегодных опросах более 675.000 XNUMX потребителей, лидеров бизнеса и технологических лидеров по всему миру.
«Близость к клиенту, помощь, безопасность и уважение подтверждаются как выигрышные элементы, на которых следует продолжать фокусироваться, — комментирует генеральный секретарь Ассоциации популярных банков, Джузеппе Делусия Люмено -. В Европе кооперативные банки пересматривают свои методы работы, укрепляя традиционные отношения, которые всегда заставляли их клиентов чувствовать себя особенно ценными. Сегодня у нас есть новое и авторитетное подтверждение необходимости европейской банковской системы, основанной на биоразнообразии и консолидированных отношениях с клиентами».
