La социальная и цифровая забота о клиентах стала ключевым драйвером для многофункциональной компании. А для банков?
В исследовании, проведенном в 2014 году компанией Social Minds под названием «Является ли ваш банк социальным?» и сообщается в книге Леонардо Беллини Оперативное руководство по социальным сетям в Банке(2014, Издательский банк), почти 60% опрошенных заявили, что хотя бы раз за последний год связывались со своим банком через социальные сети, в частности: 44% через Facebook; 20% через Твиттер; 12% через интернет-сообщества с ограниченным доступом.
Что касается банков, то к использованию социальных сетей относятся с большим опасением, особенно итальянские учреждения: критика и жалобы, которые клиенты и пользователи публикуют в Facebook и Twitter, являются сильным сдерживающим фактором, в основном в исторический момент сильного негатива. по отношению к банкам, которые начались — или ухудшились — с кризисом Lehman.
Одним из институтов, который открыл все социальные, брендовые и институциональные платформы для обсуждения и сравнения, был Банк IFIS. Группа начала намечать свою цифровую идентичность после рождения максимальный доход, онлайн-сберегательный счет, ставший поворотным моментом в истории института.
La социальная коммуникация, регулируемая некоторыми «хорошими правилами», определенными в так называемом «сетевом этикете» — руководстве по поведению, которому должен следовать писатель, — также находит место в других областях, помимо социальных сетей. Профессионалы Credi Impresa Futuro, например, вооружились "добродетельный справочник по отношениям с клиентами», документ, который подчеркивает, что «работа» и «прозрачность» должны быть синонимами, действия, направленные на удовлетворение потребностей клиентов.
Сегодня Banca Ifis может похвастаться целой социальной экосистемой, платформами, которые проектируются и разрабатываются с большим вниманием к собеседникам, с которыми мы общаемся: страницы и профили максимальный доход e аккаунтмакс они плавильный котел вкладчиков и держателей счетов, Верьте в будущее предприятия вместо этого посвящен миру малых и средних предприятий, в то время как ВерюСемья он предназначен для семей с долгами.
Зачем решать сложную задачу/возможность диалога в социальных сетях?
Общение в социальных сетях стало одной из самых больших проблем, с которыми столкнулся Банк, и в то же время предоставило возможность для роста и развития благодаря комментариям, размышлениям и, почему бы и нет, конструктивной критике. Несомненно то, что быть открытым для социальных сетей, особенно Facebook, иногда также означает подвергаться репутационные риски очень сильный, не столько из-за работы компании/банка, сколько из-за лицемерия некоторых (групп или отдельных лиц), желающих опорочить учреждение, воспользовавшись выбором открытости по отношению к этим платформам, сделанным самой компанией.
Тем не менее, солидная и открытая банковская группа сделала все остальное: прислушивание к сети — очень распространенное в продуктовых компаниях больше, чем в банковском секторе — позволило обеспечить позитивное вовлечение не только клиентов, но и всех желающих взаимодействовать. с банковским миром. Так они родились рендермакс Нравится e аккаунтмакс, два продукта, созданные совместно благодаря предложениям интернет-пользователей.
К этой операционной машине добавляются – разные для каждой марки – i Блог, цифровые места, где своевременная и обновленная информация находит место, полезная для передачи культуры и информации о деловом мире (МондоPMI), экономия (СохранитьСохранение) и финансовые долги (ВерюСемья).
Диалог в социальных сетях должен быть возможностью для прозрачности и обсуждения, местом встречи между компанией и клиентами/стейкхолдерами. Место, в котором компания — в данном случае банк — должна помочь тем, кто хочет узнать ее лучше, всеми возможными способами, подкрепленная уважением, которое должно признаваться даже в социальных сетях.
