Un robot ca consilier financiar… de ce nu? Aparent, circuitele și algoritmii inspiră încredere. Potrivit unei cercetări efectuate de Accenture pe 33 de persoane din 18 țări, șapte din zece consumatori sunt în favoarea utilizării serviciilor de consiliere robotizată în domeniul bancar, al asigurărilor și al asigurărilor sociale. Este vorba de așa-numitul „robo-advisory”, consiliere financiară oferită exclusiv prin intermediul unei platforme digitale, fără intervenția ființelor umane.
În special, deschiderea consumatorilor la consilierea robotică se referă la asistența în alegerea unuia nou numarul curent (71%), din acoperire de asigurare (74%) și del plan de pensionare (68%). Aproximativ patru din cinci consumatori (78%) au declarat că sunt dispuși să folosească acest tip de serviciu pentru investiții tradiționale, adică sectorul care a văzut nașterea acestei tehnologii.
Printre cele mai atractive aspecte ale platformelor de consiliere Robo, intervievații au indicat perspectiva reducerii ori (39%) e cheltuieli (31%) din servicii și o imparțialitate și o capacitate mai mare de a analiza calculatoare sau soluții de inteligență artificială (26%).
Cu toate acestea, cercetările au arătat că aproximativ două treimi dintre consumatori încă îl doresc interacționează cu oamenii în domeniul serviciilor financiare, în special în domeniul managementul reclamațiilor (68%) și în consultanță pe produse complexe precum i ipoteci (61%).
„În consecință, o strategie „fizico-digitală” care reunește armonios tehnologia, rețelele de sucursale și personalul este esențială pentru succesul companiilor de servicii financiare – comentează Piercarlo Gera, senior managing director Accenture Financial Services – în vederea oferirii unui serviciu cu atât caracteristici fizice, cât și digitale, lăsând alegerea consumatorului”.
Țările cele mai predispuse la consiliere cu roboți sunt economiile emergente din Indonezia (92%), Thailanda (90%), Brazilia (86%) și Chile (84%): piețe în care smartphone-urile și alte dispozitive digitale s-au impus deja ca principale instrumente de interacţiune în domeniul serviciilor financiare. Dar chiar și în țările cu cea mai modestă cerere, adică Canada (56%), Germania (59%) și Australia (61%), ponderea respondenților în favoarea consilierii Robo depășește încă jumătate.
Furnizori netradiționali, cum ar fi GOOGLE, AMAZON ȘI FACEBOOK
De asemenea, cercetarea arată că consumatorii sunt dispuși să treacă la furnizori de servicii financiare netradiționali. Aproape o treime dintre ei ar avea încredere Google, Amazon o Facebook pentru servicii bancare (31%), asigurări (29%) și consultanță financiară (38%). Totuși, la grupa de vârstă 18-21 de ani, această înclinație, deși mai mare, este de doar 41%, demonstrând valoarea pe care acest target specific o atribuie instituțiilor financiare tradiționale.
Dar giganții tehnologiei nu sunt singurii care fac lobby la firmele de servicii financiare: un procent aproape identic de consumatori din întreaga lume au declarat că ar lua în considerare trecerea la serviciile propuse de bănci (31%) și asigurări (30%) de la supermarketuri sau comercianți cu amănuntul.
„Consumatorii se așteaptă ca aproape fiecare tranzacție pe care o fac să țină pasul cu serviciile oferite de Google, Amazon, Facebook și Apple – subliniază Alan McIntyre, senior managing director și șeful Accenture Banking – aceasta reprezintă o provocare în special pentru bănci. Pentru a putea reține clienții, băncile sunt chemate să fie mai incisive în utilizarea tehnologiei pentru a defini o ofertă pe măsură, personalizată în funcție de timpurile, locurile și metodele dorite de client”.
