Consilierul digital care însă nu este un robot, ci un consultant în carne și oase, cu confortul de a putea comunica cu el în orice moment, prin intermediul dispozitivului tău mobil. Este noutatea adusă de acum puțin peste un an Platformă alfabetică, pus la dispoziția clienților săi de Banca Fideuram, divizia de private banking a Intesa Sanpaolo. „Aplicația a fost deja descărcată de aproape 11 de clienți și 55 s-au înscris în program, care pune bancherul privat în centru în vederea unei relații cu clientul digitală, dar din ce în ce mai personalizată și receptivă la criteriile care vor fi introdus cu Mifid II”, explică el pentru FIRSTonline Raffaele Levi, șeful modelului de afaceri al Băncii Fideuram.
Alfabeto nu este un robot și, prin urmare, tehnologia nu înlocuiește relația dintre client și consultant.
"Asta e corect. Tehnologia face posibilă operarea în mișcare și transferul tuturor excelenței experienței clienților cu care clienții noștri sunt obișnuiți fizic cu tehnologia digitală. Prin urmare, oferă posibilitatea de a face totul mai rapid și mai ales personalizat”.
În ce fel?
„Pentru că ne punem în centru cei aproximativ 5 de bancheri privați, dintre care peste 2 sunt deja înregistrați pe Alfabeto prin profilul lor personal, public, un pic ca o pagină de LinkedIn, ca să spunem așa. Clientul Fideuram accesează astfel direct pagina respectivă, care este publică și personală fiecărui consultant, iar prin logare, accesează alte pagini care sunt personalizate de consultant în numele său, care știind că clientul este capabil să decidă personalizările corespunzătoare și setați-le direct prin platformă. Acest lucru permite fiecărui client să-și navigheze poziția financiară într-un mod compatibil cu nevoile sale de informații”.
Deci, care este diferența cu home banking-ul tradițional?
„Home banking deja ne oferă acces la pozițiile noastre online, dar este de-personalizat pentru că serviciul este același pentru toată lumea și accesează direct site-ul băncii, nu al consultantului. Nu există relație directă, pe care Alfabeto nu o înlocuiește, ci mai degrabă o facilitează”.
Cum se exprimă acest contact în timp real?
„Prin chat, video-chat, dar și co-browsing, adică posibilitatea de a naviga împreună pe aceeași pagină, și mai ales prin semnătura electronică, care permite clientului în timp real să dea ok soluțiilor oferite de consultant".
Cum s-a născut proiectul Alphabet și ce caracteristici noi va aduce în curând?
„Platforma este activă din vara lui 2016 și dezvoltarea ei a presupus o investiție majoră de câteva milioane de euro. Principala noutate, și cea mai apropiată în timp, se referă la semnătura digitală: până astăzi este posibil printr-un cod generat de o cheie fizică, până în 2017 în schimb pe dispozitivele echipate cu tehnologia Touch ID recunoașterea amprentei va fi suficientă, la fel ca și caz cu achiziții pe Amazon. Mai rapid și mai imediat decât atât. Apoi, în 2018, vom lansa o serie de produse noi dedicate special platformei Alfabeto”.
Cu scopul și de a achiziționa noi clienți?
„Da, avem obiective ambițioase care sunt proiectate în viitor. Tot pentru că clienții noștri au în prezent o vârstă medie de aproximativ 60 de ani, iar aproape jumătate din activele noastre sunt deținute de clienți privați, adică cu un portofoliu de cel puțin jumătate de milion de euro. O parte a clientelei este legată de mecanisme tradiționale, pe care nu avem nicio intenție să le subminăm. Totuși, alfabetul va fi fundamental în ceea ce privește trecerea generațională. Și apoi va servi cu noile reguli introduse de Mifid II”.
Înțeles?
„Alfabeto este foarte în concordanță cu pilonii noului regulament privind serviciile financiare care va intra în vigoare din ianuarie 2018: calitatea serviciului, transparența și asistența continuă pentru clienți. Alfabeto îmbunătățește experiența clienților, crește nivelul de transparență și economisește timp pentru consultant, permițându-i să crească nivelul de asistență pentru clienții săi”.
