Le 小売銀行 直面している 忠誠心の危機、増加している 顧客 不満 決済カードが提供する体験。カード所有者のうち、サービスに満足していると答えたのはわずか 26% で、ほぼ 86 人に XNUMX 人が満足できない体験のためにオンボーディング プロセスを中止しています。この状況を受けて、XNUMX％の 銀行のマネージャー 優先する計画 オムニチャネル体験 今後 12 か月間で顧客体験を向上させ、顧客ロイヤルティを構築します。
そこから生まれるのがこれ 世界のリテールバンキングレポート2025、 作られた キャップジェミニ 研究 機関.
デジタル顧客の忠誠心は低下：74%が銀行変更の用意
による レポート銀行業界は、顧客にとっての魅力に関連する一連の課題に直面している。 デジタルネイティブ顧客特に18歳から45歳までの人。クレジットカード保有者の 73% は、特別な体験、キャッシュバック プログラム、特典を主な動機としていますが、ほぼ 74 分の XNUMX (XNUMX%) はカードの体験に満足していません。銀行は、自社の差別化に役立つ膨大なデータにアクセスできるにもかかわらず、こうしたユーザーが求めるパーソナライゼーションの期待に応えるのに苦労しています。
効果のないロイヤルティプログラム：銀行は差別化に苦戦
これらの変更により、 カード取引量アカウント間（A2A）決済がこの現象の中心であり、将来のカード取引の成長は 15 ～ 25% 減少すると予測されています。決済カードは今や完全な金融商品であり、多くの場合、顧客が銀行とやり取りするために手元に持つ唯一の物理的要素です。それにもかかわらず、世界の銀行幹部の88％だけが、 報酬とインセンティブの提供の拡大 顧客のエンゲージメントと満足度を高める最も効果的な方法です。しかし、 ロイヤルティプログラム 期待を下回っているようです。カード所有者の 50% は無関心で、24% はまったく満足していません。この数字は、小売銀行に対する忠誠心が脆弱であり、顧客の 74% が簡単に銀行を変更する可能性があることを示唆しています。
銀行のマーケティングチームが報告した主な困難は、 新しい 銀行 デジタル (83%)、 通信 無効な また、価値提案が不明瞭（72%）、顧客知識が不十分（66%）、カード申し込み手続きが過度に複雑（34%）となっています。
オンボーディングの負担：潜在顧客のほぼ半数が諦める
この報告書はまた、銀行が直面する困難についても強調している。 オンボーディングプロセス。潜在顧客のほぼ半数 (47%) は、期待外れの経験によりカード申請プロセスを中止します。オンボーディング プロセスが本当にシームレスであると考えているマーケティング チームはわずか 3% です。その中で 問題 発見：顧客の75％が ドキュメンテーション 不完全なプロセスを遅らせる。銀行の75%が 本人確認の難しさ 顧客の61％が、 自動化の欠如.
現在、データ収集プロセスの29分のXNUMX未満（XNUMX％）が自動化されています。 インテリジェンス 人為的な （AI）または ジェネレーティブ AI。効率性を向上させるために、銀行幹部の 41% がオンボーディングと申請プロセスのデジタル化を優先する予定です。
コンタクトセンターの未来: インテリジェントハブへの変革
忠誠心にとってもう一つの重要な点は、 コンタクトセンター基本的な役割にもかかわらず、顧客を完全に満足させるにはまだまだ遠い状況です。これらのサービスとのやり取りに満足していると答えた顧客はわずか 24% で、デジタル チャネルと実店舗の統合が不十分で、待ち時間が長すぎることが浮き彫りになっています。コンタクト センターを近代化し、オムニチャネル アプローチを採用することで、銀行はより効率的で魅力的なサービスを提供できるようになります。例を挙げると？顧客の 43% が紛失または盗難カードを報告するためにオペレーターに連絡しており、これはリアルタイム データを活用して顧客サービスを向上させる絶好の機会です。
コメント
「利便性とパーソナライゼーションが今や必須となっている状況において、当社の調査では、決済カード保有者の満足度が驚くほど低いことが示されています。そのため、銀行は戦略を見直し、オンボーディングからロイヤルティプログラムの管理まで、すべての段階で顧客を中心に据える必要があります」とコメントしました。 ダリオ 貴族、キャップジェミニイタリアの金融サービスディレクター。コンタクト センターはブランド認知にとって重要ですが、多くの銀行にとって依然として弱点となっています。差別化を図るには、顧客を驚かせ、忠誠心を築くことができるインテリジェントなハブへと変革する必要があります。」
