2017 akan menjadi tahun terobosan digital? Semua tempat ada di sana. Di sektor energi, Enel menjadikannya salah satu kekuatan dari strategi tiga tahun baru yang diumumkan pada Selasa 22 di London. Tapi dia tidak sendiri. Juga umum, 24 jam kemudian dan di sektor yang berbeda, sektor asuransi, mendorong tuas digital pada Hari Investornya. Kepada para analis, yang menyambut pembaruan tujuan hingga 2018, CEO Philippe Donnet dan tim manajer berbaris di urutan pertama line, telah menawarkan lebih dari satu kebaruan cybernetic: mulai dari penggunaan robot untuk pengelolaan tugas yang paling berulang dalam fase pengujian, hingga analitik data yang sudah aktif untuk memangkas kebijakan yang semakin diukur (nyawa, mobil, atau korban jiwa) , hingga penggunaan digital yang jauh lebih luas untuk merevolusi hubungan dengan pelanggan dan dalam organisasi perusahaan itu sendiri.
Jadi selamat tinggal pada PC lama dan kecepatan penuh di ponsel pintar. Memang, ini akan tiba di Italia – didahului dengan peluncuran yang dijadwalkan pada kuartal pertama 2017 di Prancis dan Jerman – Hub seluler yang menjadi andalan perusahaan Singa kelola dunia hubungan pelanggan di ponsel cerdas dengan satu Aplikasi. Dalam praktiknya, dari ponsel setiap pemegang polis akan dapat melihat semua polisnya dalam satu halaman, mengawasi komunikasi dengan agennya, melakukan obrolan langsung dengannya, membuat dirinya dapat ditemukan jika terjadi kecelakaan.
Itu tidak sedikit. “Yang lain sedang mencoba – dia mengakui dengan terus terang Isabel Conner, seorang wanita pirang anggun yang mengatur pemasaran grup dengan tegas dalam perannya sebagai Group Chief Marketing dan Customer Officer – tetapi kami adalah satu-satunya yang mengintegrasikan seluruh variasi layanan dalam satu Aplikasi”. Dan dia dengan antusias menjelaskan bahwa tujuannya adalah “untuk membuat pengalaman pelanggan kami senyaman mungkin: semakin bahagia dan puas mereka, semakin banyak mereka membicarakannya dan meneruskan pengalaman mereka kepada orang lain. Dalam praktiknya, pelangganlah yang menjadi promotor layanan”. Dia sendiri menerima mandat yang jelas dari Philippe Donnet: meningkatkan retensi sebesar 2%, yaitu loyalitas pelanggannya. Yang sesuai – untuk raksasa seperti Generali – dengan mempertahankan 1 juta lebih banyak pelanggan. “Ini kira-kira setara dengan perusahaan baru,” komentar Donnet sendiri minggu lalu di London untuk membuat para analis memahami tujuan yang telah ditetapkan grup itu sendiri antara sekarang dan 2018.
Kata semboyan baru, jelas Conner, adalah "melindungi dan membantu". Dan tujuannya adalah untuk membangkitkan "efek Wow", ekspresi kekaguman-keheranan, pada pelanggan yang akan menemukan dirinya dihadapkan pada pengalaman yang sudah diketahui sebagian, mirip dengan yang dia alami ketika dia membuka Facebook dan bertemu dengan teman-teman. Juga karena alasan ini, Conner menjelaskan, Generali tidak bertujuan untuk meluncurkan kebaruan dengan kampanye iklan yang kuat. “Dari mulut ke mulut adalah komunikasi terbaik” kata Isabelle.
Paket digital tidak hanya terdiri dari Mobile Hub yang bagaimanapun menjadi magnet untuk menarik konsumen baru. Faktanya, logika operasi "ditujukan untuk retensi (kesetiaan) - menggarisbawahi manajer - tetapi sebenarnya itu dipahami dalam logika pertumbuhan jumlah pelanggan". Tawaran yang menjadi fokus Generali, katanya, akan semakin "disesuaikan", yakni disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai? Juga terima kasih kepada perjanjian dan akuisisi yang dilakukan dengan Microsoft (perbaikan proses operasional), Drive Saya (Kelas Kerusakan Otomatis) e Kekuatan (Life) memanfaatkan analitik data untuk membangun produk yang ditargetkan.
Untuk melengkapi gambaran, di sisi korporat, akan ada pelatihan agen yang tidak akan ditinggalkan sendirian menghadapi revolusi baru hubungan pelanggan dalam versi digital dan sosial. Dia telah bekerja di kantor belakang selama beberapa waktu sistem Np (Sistem promotor bersih), aktif di 20 negara (dari 60 negara tempat Generali beroperasi). Di Spanyol, sudah aktif selama 18 bulan, dan diizinkan menghilangkan 196.905 panggilan ke call center dan meningkatkan premi bruto sebesar 36,5 juta (3,5% dari total), di Italia sejak Juni lalu di bisnis Non-Life. Dalam praktiknya, ini adalah sistem manajemen praktik digital yang memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi dan menyelidiki poin-poin kritis dan mudah-mudahan menyelesaikannya, dengan intervensi aktif terhadap keluhan pelanggan. Dengan demikian aktivitas agen juga akan berubah: lebih digital, lebih terhubung, lebih dekat dengan pelanggan, juga dalam hal ini dengan a. Lompatan logis "konsumen sentris". yang juga akan dimainkan oleh persaingan yang semakin ketat antar distributor, di dunia yang semakin mudah dijangkau hanya dengan sekali klik.
