Di Eropa, interaksi antara bank dan pelanggan ritel semakin bergerak menuju saluran langsung. Antara tahun 2000 dan 2010 kontak melalui cabang menurun dari 70% menjadi 30% dari total, melalui saluran telepon meningkat dari 5% menjadi 12% dan melalui saluran digital dari 4% menjadi 28%. Menurut beberapa analisis, pada tahun 2015 jumlah interaksi yang dilakukan di loket bisa turun menjadi 5% dari total, sedangkan rangkaian kontak melalui telepon dan digital bisa mencapai 68% dari total.
Di Italia, di antara saluran langsung di mana bank menawarkan layanan kepada pelanggan mereka, perbankan internet adalah yang paling tersebar luas, dengan lebih dari 18 juta akun "diaktifkan" dan 12 juta akun aktif. Platform aplikasi dan situs seluler saja, pada awal tahun 2012, memiliki lebih dari 2 juta pengguna mobile banking aktif di ponsel pintar di Italia, nilai ini tiga kali lipat dari tahun sebelumnya. Namun, mobile banking di Italia kurang tersebar luas dibandingkan di negara lain: 22% orang Italia menggunakan layanan mobile banking, dibandingkan dengan 51% orang China, 42% orang Korea, 38% orang Amerika, 33% orang Rusia, 28% orang Brazil dan Inggris.
Dalam hal layanan yang ditawarkan, selain kegiatan yang bersifat disposisional dan informatif, bank menyediakan layanan lain secara lebih luas kepada nasabahnya. 93% bank Italia mengizinkan pelanggan mereka untuk meminta buku cek, diikuti dengan kemungkinan mengajukan kartu prabayar (77%), kartu kredit tradisional (77%) dan pinjaman lainnya (75%); kemungkinan penjualan produk non perbankan secara online kurang luas (50%).
Pentingnya mengembangkan mobile banking muncul dari tren di sektor mobile saat ini. Pada tahun 2015, lebih banyak smartphone daripada PC yang diharapkan di pasar dan pada cakrawala waktu yang sama, prevalensi navigasi internet yang sedang bergerak diharapkan lebih banyak daripada PC. Transformasi yang signifikan dalam hubungan antara bank dan pelanggan ritel mengharuskan lembaga keuangan menyesuaikan model organisasi mereka untuk mengintegrasikan operasi pada saluran digital dengan saluran tradisional secara efisien.
Lampiran: Fokus no. 21 – 10 Juni 2013.pdf
