2017 का वर्ष होगा डिजिटल सफलता? परिसर सब वहाँ हैं। ऊर्जा क्षेत्र में, Enel ने मंगलवार 22 को लंदन में घोषित नई तीन-वर्षीय रणनीति की शक्तियों में से एक बना दिया है। लेकिन वह अकेली नहीं है। भी जेनराली, 24 घंटे बाद और एक अलग क्षेत्र में, बीमा क्षेत्र ने अपने निवेशक दिवस पर डिजिटल लीवर पर जोर दिया। विश्लेषकों के लिए, जिन्होंने 2018 के उद्देश्यों के अद्यतन का स्वागत किया, सीईओ फिलिप डोनेट और प्रबंधकों की टीम पहले लाइन, ने एक से अधिक साइबरनेटिक नवीनता की पेशकश की है: परीक्षण चरण में सबसे अधिक दोहराए जाने वाले कार्यों के प्रबंधन के लिए रोबोट के उपयोग से लेकर डेटा एनालिटिक्स तक जो नीतियों को काटने के लिए पहले से ही सक्रिय हैं (जीवन, कार या हताहत) , ग्राहक के साथ और कॉर्पोरेट संगठन में ही संबंधों में क्रांति लाने के लिए डिजिटल के अधिक व्यापक उपयोग के लिए।
तो पुराने पीसी को अलविदा और स्मार्टफोन पर फुल स्पीड आगे। दरअसल, यह इटली पहुंचने वाला है - फ्रांस और जर्मनी में 2017 की पहली तिमाही के लिए निर्धारित लॉन्च से पहले - मोबाइल हब जिसके माध्यम से शेर की कंपनी पर भरोसा किया जाता है एक ऐप के साथ स्मार्टफ़ोन पर ग्राहक संबंधों के ब्रह्मांड का प्रबंधन करें। व्यावहारिक रूप से, मोबाइल फोन से प्रत्येक पॉलिसीधारक एक ही पृष्ठ पर अपनी सभी पॉलिसियों को देख सकेगा, अपने एजेंट के साथ संचार पर नजर रख सकेगा, उसके साथ सीधी बातचीत स्थापित कर सकेगा, दुर्घटना की स्थिति में खुद को ढूंढ सकेगा।
यह छोटा नहीं है। "अन्य लोग कोशिश कर रहे हैं - वह स्पष्ट रूप से स्वीकार करते हैं इसाबेल कोनर, एक खूबसूरत गोरी महिला जो अपनी भूमिका में दृढ़ हाथ से समूह के विपणन को नियंत्रित करती है समूह मुख्य विपणन और ग्राहक अधिकारी - लेकिन हम केवल वही हैं जो एक ही ऐप में सेवाओं की संपूर्ण विविधता को एकीकृत कर रहे हैं। और वह उत्साहपूर्वक बताते हैं कि लक्ष्य "अपने ग्राहकों के अनुभव को यथासंभव सुखद बनाना है: वे जितने खुश और अधिक संतुष्ट होंगे, उतना ही वे इसके बारे में बात करेंगे और अपने अनुभव को दूसरों तक पहुंचाएंगे। व्यवहार में, यह ग्राहक है जो सेवा का प्रवर्तक बन जाता है ”। उन्होंने खुद फिलिप डोनेट से स्पष्ट जनादेश प्राप्त किया: अवधारण में 2% की वृद्धि, यानी अपने ग्राहकों की वफादारी। जो मेल खाता है - जेनरल जैसे विशाल के लिए - से 1 मिलियन अधिक ग्राहक बनाए रखें। "यह मोटे तौर पर एक नई कंपनी के बराबर है," डोनेट ने खुद पिछले हफ्ते लंदन में टिप्पणी की थी ताकि विश्लेषकों को उन उद्देश्यों को समझा जा सके जो समूह ने अभी और 2018 के बीच खुद को निर्धारित किया है।
नया नारा, कॉनर बताते हैं, "रक्षा और सहायता" है। और इरादा एक "वाह प्रभाव" जगाने का है, ग्राहक में विस्मय-प्रशंसा की अभिव्यक्ति, जो खुद को पहले से ही आंशिक रूप से ज्ञात अनुभव के साथ सामना करेगा, जैसा कि वह अनुभव करता है जब वह फेसबुक पर जाता है और दोस्तों के साथ मिलता है। इसके अलावा, इस कारण से, कोनर बताते हैं, जेनाली का लक्ष्य नवीनता को एक मजबूत विज्ञापन अभियान के साथ लॉन्च करना नहीं है। "वर्ड ऑफ़ माउथ सबसे अच्छा संचार है" इसाबेल ने घोषणा की।
डिजिटल पैकेज केवल मोबाइल हब से नहीं बना है जो किसी भी मामले में नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए चुंबक बन जाता है। वास्तव में, ऑपरेशन का तर्क "प्रतिधारण (वफादारी) के उद्देश्य से है - प्रबंधक को रेखांकित करता है - लेकिन वास्तव में यह ग्राहकों की संख्या में वृद्धि के तर्क में कल्पना की गई है"। यह कहा गया था कि जेनराली जिस प्रस्ताव पर ध्यान केंद्रित करता है, वह तेजी से "अनुरूप" होगा, जो कि ग्राहक की जरूरतों के अनुरूप है। जैसा? का भी धन्यवाद माइक्रोसॉफ्ट के साथ किए गए समझौते और अधिग्रहण (परिचालन प्रक्रियाओं में सुधार), मेरी ड्राइव (ऑटो डैमेज क्लास) ई जीवन शक्ति (जीवन) लक्षित उत्पादों के निर्माण के लिए डेटा एनालिटिक्स का लाभ उठाना।
तस्वीर को पूरा करने के लिए, कॉर्पोरेट पक्ष में, एजेंटों का प्रशिक्षण होगा जो डिजिटल और सामाजिक संस्करण में ग्राहक संबंधों की नई क्रांति का सामना करने के लिए अकेला नहीं छोड़ा जाएगा। वह पिछले कुछ समय से बैक ऑफिस में काम कर रहा है एनपीएस प्रणाली (नेट प्रमोटर सिस्टम), 20 देशों में सक्रिय (60 में से जिसमें जेनरल संचालित होता है)। स्पेन में, यह 18 महीनों से सक्रिय है, और इसने अनुमति दी है कॉल सेंटरों पर 196.905 कॉल हटा दें और सकल प्रीमियम में 36,5 मिलियन की वृद्धि (कुल का 3,5%), इटली में पिछले जून से गैर-जीवन व्यापार में। व्यवहार में, यह एक डिजीटल अभ्यास प्रबंधन प्रणाली है जो आपको ग्राहकों की शिकायतों के खिलाफ सक्रिय हस्तक्षेप के साथ महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करने और उनकी जांच करने और उम्मीद से उन्हें हल करने की अनुमति देती है। इस प्रकार एजेंटों की गतिविधि भी बदल जाएगी: अधिक डिजिटल, अधिक कनेक्टेड, ग्राहकों के करीब, इस मामले में भी। एक "उपभोक्ता केंद्रित" तार्किक छलांग जिसे वितरकों के बीच अधिक प्रतिस्पर्धा से भी खेला जाएगा, एक ऐसी दुनिया में जो तेजी से सिर्फ एक क्लिक दूर है।
