बैंकिंग क्षेत्र में मोबाइल के लिए दौड़ जारी है, एक समेकित प्रवृत्ति के रूप में खुद की पुष्टि करता है, लेकिन शाखा हमेशा ग्राहकों के लिए एक महत्वपूर्ण संदर्भ बिंदु है, विशेष रूप से अधिक जटिल लेनदेन के लिए। चेबंका के नवीनतम संस्करण से यही पता चलता है! डिजिटल बैंकिंग इंडेक्स, वेधशाला जो इटली में बैंकिंग के डिजिटलीकरण को मापती है, जिसे बचत और निवेश के लिए समर्पित मेडिओबांका समूह संस्था द्वारा बनाया गया है।
मार्च 2017 में, 17,6 मिलियन उपयोगकर्ता थे जो आदतन वेब या ऐप के माध्यम से चालू खातों का उपयोग करते थे, दो साल पहले की तुलना में 8,9% की वृद्धि हुई। यदि अधिकांश वेब (72,2%) का उपयोग करते हैं, तो यह मोबाइल उपयोगकर्ता हैं, जो स्मार्टफोन और ऐप्स के मजबूत प्रसार से प्रेरित हैं, जिन्होंने सबसे बड़ी वृद्धि दर्ज की है, जो 5,9 मिलियन उपयोगकर्ताओं (66 की तुलना में +2015%) तक पहुंच गया है।
व्यवहार में, तीन में से लगभग एक खाताधारक (32,3%) मोबाइल बैंकिंग उपयोगकर्ता है, जिनमें से दस लाख अपना लेनदेन विशेष रूप से ऐप (5,3%) के माध्यम से करते हैं। काफी विकास क्षमता के साथ एक अजेय विकास: वास्तव में, 5,5 मिलियन लोग हैं जो एक चालू खाता होने और नियमित रूप से इंटरनेट का उपयोग करने के बावजूद अपने खातों को ऑनलाइन संचालित नहीं करते हैं।
लेकिन जो लोग सोचते हैं कि शाखा की अब कोई निर्णायक भूमिका नहीं है, उन्हें फिर से सोचना चाहिए। ऑनलाइन चालू खाता धारकों में से 76% हर तीन महीने में कम से कम एक बार शाखा में जाते हैं, मुख्य रूप से दस्तावेज अपडेट करने या निवेश, बचत प्रबंधन या व्यापार जैसे अधिक जटिल संचालन करने के लिए, जिसके लिए सीधे बैंक कर्मचारियों से संपर्क करना पसंद किया जाता है।
एक उदाहरण? हालांकि 3 मिलियन से अधिक डिजिटल बैंकिंग उपयोगकर्ताओं के पास परिसंपत्ति प्रबंधन के लिए डोजियर/प्रतिभूति खाता है, 4 में से 10 से अधिक इसे व्यक्तिगत रूप से प्रबंधित नहीं करते हैं: इनमें से 71% अपने बैंक या पेशेवर की सलाह और अनुभव पर भरोसा करना पसंद करते हैं। यहां तक कि रोबो-सलाहकार जैसे एक अभिनव उपकरण - एक आभासी वित्तीय सलाहकार जो व्यक्तिगत निवेश सेवाएं प्रदान करता है - इस तथ्य के बावजूद कि पिछले वर्ष में उपयोगकर्ताओं का ज्ञान काफी बढ़ गया है, यह अभी भी इसकी क्षमता की तुलना में बहुत सीमित घटना है: आधे से अधिक उन्होंने इसके बारे में कभी नहीं सुना (51%), जबकि दस में से दो से कम ने घोषणा की कि वे इसे जानते हैं, 5% विस्तार से और 14% आंशिक रूप से।
"डिजिटल बैंकिंग इंडेक्स के नवीनतम संस्करण से अधिक प्रासंगिक पहलू सामने आते हैं - चेबंका के महाप्रबंधक एलेसेंड्रो डी'गाटा ने घोषणा की! - इटली में डिजिटल बैंकिंग के मजबूत विकास के बावजूद, कोई पूर्ण मुख्य चैनल नहीं है, बल्कि इसके बजाय अधिक "उपभोग" प्रोफाइल और आदतें हैं, जिनके लिए बैंकिंग क्षेत्र को पर्याप्त सेवाओं के साथ जवाब देने में सक्षम होना चाहिए। ऐसे लोग हैं जो ऐप की सुविधा के बजाय ऑनलाइन की गति को पसंद करते हैं या जो सीधे संपर्क की सुरक्षा को छोड़ना नहीं चाहते हैं, विशेष रूप से कुछ कार्यों के लिए। इस कारण से, ऑनलाइन और मोबाइल उपयोगकर्ताओं के लिए अभिनव समाधान विकसित करना जारी रखने के अलावा, हम उन ग्राहकों के अनुरोधों को पूरा करने के लिए शाखाओं और वित्तीय सलाहकारों के नेटवर्क में भारी निवेश करना जारी रखेंगे, जो बैंक कर्मचारियों के साथ सीधे और मानवीय संपर्क पसंद करते हैं।" ...
जबकि शाखा को आम तौर पर कुछ लेनदेन के लिए प्राथमिकता दी जाती है, ऑनलाइन खाताधारक मुख्य रूप से वेब या ऐप के माध्यम से दो गतिविधियां करते हैं: खाता विवरण और सूचना दस्तावेजों का परामर्श (78%) और भुगतान निर्देश (58%)। दूसरी ओर, परिसंपत्ति प्रबंधन (10%), व्यापार (8%) और निवेश (8%) जैसे अधिक जटिल संचालन करने वालों की हिस्सेदारी कम है। और वे मिलियन उपयोगकर्ता जो विशेष रूप से ऐप का उपयोग करते हैं? इसके अलावा इस मामले में, ये तेज और बुनियादी संचालन हैं: शेष राशि और लेनदेन की जांच के लिए 29% पहुंच और स्थानान्तरण और भुगतान करने के लिए 23%।
ऑन-लाइन खाता भुगतानकर्ता प्रोफ़ाइल?
वे ज्यादातर पुरुष (56,4%) 45 (55%) से कम उम्र के हैं और जो उत्तर (48,5%) में रहते हैं। खर्च की उच्च उपलब्धता वाले विषय (प्रति माह 2.000 यूरो से ऊपर) जो ऑनलाइन संचालित करते हैं, गैर-ऑनलाइन ग्राहकों के पूरक खंड (14,6% बनाम 7,8%) के लगभग दोगुने हैं। प्रत्येक सक्रिय चालू खाता धारक वेब के माध्यम से खाते तक औसतन 3 से अधिक पहुंच बनाता है, गर्मियों में और वर्ष के अंत में चोटियों के साथ, और 14,6 मिलियन (77,1%) के पास कम से कम एक कार्ड (प्रीपेड या क्रेडिट) है। .
