La सामाजिक और डिजिटल ग्राहक सेवा बहु-उपयोगिता कंपनी के लिए एक प्रमुख चालक बन गया है। लेकिन बैंकों के लिए?
सोशल माइंड्स द्वारा 2014 में किए गए शोध में हकदार "क्या आपका बैंक सामाजिक है?" और लियोनार्डो बेलिनी की पुस्तक में रिपोर्ट किया गया "बैंक में सामाजिक नेटवर्क के लिए परिचालन गाइड” (2014, प्रकाशन बैंक), साक्षात्कार में शामिल लगभग 60% लोगों ने कहा कि उन्होंने पिछले साल कम से कम एक बार सोशल नेटवर्क के माध्यम से अपने बैंक से संपर्क किया था, विशेष रूप से: 44% ने फेसबुक के माध्यम से; ट्विटर के माध्यम से 20%; प्रतिबंधित पहुंच वाले ऑनलाइन समुदायों के माध्यम से 12%।
जहां तक बैंकों का संबंध है, सामाजिक नेटवर्क का उपयोग अधिक भय के साथ किया जाता है, विशेष रूप से इतालवी संस्थानों द्वारा: फेसबुक और ट्विटर पर ग्राहकों और उपयोगकर्ताओं द्वारा पोस्ट की जाने वाली आलोचनाएं और शिकायतें एक मजबूत निवारक हैं, ज्यादातर मजबूत नकारात्मकता के ऐतिहासिक क्षण में बैंकों की ओर जो लेहमैन संकट के साथ शुरू हुआ - या बिगड़ गया।
बातचीत और तुलना के लिए सभी सामाजिक, ब्रांडेड और संस्थागत प्लेटफार्मों को खोलने वाले संस्थानों में से एक था बंका आईएफआईएस. के जन्म के बाद समूह ने अपनी डिजिटल पहचान को रेखांकित करना शुरू किया yedmax, ऑनलाइन बचत खाता जिसने संस्थान के इतिहास में एक महत्वपूर्ण मोड़ दिया।
La सामाजिक संचार, तथाकथित "नेटिकेट" में पहचाने गए कुछ "अच्छे नियमों" द्वारा विनियमित - व्यवहार की एक पुस्तिका जिसका लेखक को पालन करना चाहिए - सामाजिक नेटवर्क के अलावा अन्य क्षेत्रों में भी जगह पाता है। उदाहरण के लिए, Credi Impresa Futuro के पेशेवरों ने वास्तव में खुद को "ग्राहक संबंधों की पुण्य पुस्तिका”, एक दस्तावेज़ जो इस बात को रेखांकित करता है कि कैसे "काम" और "पारदर्शिता" पर्यायवाची होने चाहिए, ग्राहक संतुष्टि के उद्देश्य से की जाने वाली क्रियाएँ।
आज बंका इफिस एक संपूर्ण सामाजिक पारिस्थितिकी तंत्र का दावा करता है, जिन प्लेटफार्मों का मसौदा तैयार किया जाता है और उन वार्ताकारों पर बहुत ध्यान दिया जाता है जिनके साथ हम संवाद करते हैं: पेज और प्रोफाइल yedmax e accountmax वे बचतकर्ताओं और खाताधारकों के पिघलने वाले पात्र हैं, उद्यम भविष्य पर विश्वास करें इसके बजाय छोटे और मध्यम उद्यमों की दुनिया के लिए समर्पित है, जबकि विश्वास परिवार यह ऋण वाले परिवारों के उद्देश्य से है।
सोशल मीडिया संवाद की कठिन चुनौती/अवसर से क्यों निपटें?
सोशल मीडिया पर बातचीत करना बैंक द्वारा शुरू की गई सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक रही है, साथ ही टिप्पणियों, प्रतिबिंबों और क्यों नहीं, रचनात्मक आलोचना के लिए वृद्धि और विकास के लिए एक अवसर साबित हुई है। यह निश्चित है कि सोशल मीडिया, विशेष रूप से फेसबुक के लिए खुले होने का अर्थ कभी-कभी उजागर होना भी होता है प्रतिष्ठा जोखिम बहुत मजबूत, कंपनी / बैंक के काम के कारण नहीं बल्कि कुछ (समूहों या व्यक्तियों) के पाखंड के कारण कंपनी द्वारा बनाए गए इन प्लेटफार्मों के प्रति खुलेपन के विकल्प का लाभ उठाकर किसी संस्था को बदनाम करने को तैयार हैं।
हालांकि, एक ठोस और खुले बैंकिंग समूह ने बाकी काम किया: नेटवर्क को सुनना - बैंकिंग क्षेत्र की तुलना में उत्पाद कंपनियों में बहुत व्यापक - न केवल ग्राहकों की, बल्कि उन सभी की भी जो बातचीत करना चाहते हैं, एक सकारात्मक भागीदारी की अनुमति दी बैंकिंग दुनिया के साथ। इस प्रकार उनका जन्म हुआ रेंडरमैक्स लाइक e accountmax, इंटरनेट उपयोगकर्ताओं के सुझावों के लिए सह-निर्मित दो उत्पाद।
इस ऑपरेशनल मशीन को जोड़ा जाता है - प्रत्येक ब्रांड के लिए अलग - i ब्लॉग, डिजिटल स्थान जहां समय पर और अद्यतन जानकारी को जगह मिलती है, व्यापार की दुनिया पर संस्कृति और जानकारी को संप्रेषित करने के लिए उपयोगी (मोंडोपीएमआई), जमा पूंजी (सेव सेविंग) और वित्तीय ऋण (विश्वास परिवार).
सोशल मीडिया पर संवाद पारदर्शिता और चर्चा का अवसर होना चाहिए, कंपनी और ग्राहकों/हितधारकों के बीच एक बैठक बिंदु होना चाहिए। एक ऐसी जगह जहां एक कंपनी - इस मामले में एक बैंक - को उन लोगों की मदद करनी चाहिए जो इसे बेहतर तरीके से जानना चाहते हैं, सभी संभव उपकरणों के माध्यम से, सम्मान से मजबूत किया जाना चाहिए जिसे सामाजिक नेटवर्क में भी स्वीकार किया जाना चाहिए।
