Vodafone Italia a remporté le prix organisé par le CMMC Club pour la meilleure "Expérience Client" grâce au programme "We CARE".
Lancé à l'automne 2015, « We CARE » entend consolider et renforcer la relation de confiance avec les clients, à travers une série d'actions concrètes, dans les domaines de la connectivité, de la transparence, de la reconnaissance de la fidélité des clients et de l'accessibilité et de l'efficacité du service. Le programme fait partie
une partie intégrante d'une initiative plus large impliquant les différents pays du groupe Vodafone.
Parmi les initiatives déjà mises en place Satisfait ou Remboursé sur le réseau 4G : si vous déclarez ne pas être satisfait de la connexion 4G vous pouvez bénéficier d'une journée de navigation gratuite ; Satisfait ou Remboursé sur les Services Numériques : en cas de facturation indue des services premium, le client peut demander un remboursement ; des journées de navigation gratuite lors d'occasions spéciales proposées régulièrement à tous les clients ; ligne directe vers le centre d'appels dans les magasins Vodafone ; lancement du service « prima Classe » et de la nouvelle application My Vodafone business pour les clients assujettis à la TVA.
Depuis le lancement du programme, tous les clients – particuliers et entreprises – ont été impliqués dans au moins une initiative et Vodafone a consolidé son leadership en termes de NPS.
Le Club CMMC a rassemblé les projets de gestion de l'expérience client les plus intéressants et les a évalués en fonction de la capacité à créer de la valeur, de l'implication des employés, de l'omnicanal, de l'intégration des canaux et de la gestion numérique, de la centralité du client en tant que protagoniste.
Le jury a reconnu l'importance d'un programme tel que « We CARE » caractérisé par une forte collaboration entre les services et des actions concrètes pour améliorer l'expérience client qui passent à la fois par les canaux traditionnels et numériques. Est exactement
l'application My Vodafone - qui compte aujourd'hui, avec le site mobile (m-site), plus de 30 millions de visites par mois sur un total de 70 millions d'interactions mensuelles - est au centre de diverses initiatives et représente l'interface simplifiée et la point de contact a évolué dans l'interaction avec les clients.
