Apple, Microsoft, Netflix sont les marques les plus appréciées aux États-Unis, selon l'étude The Love Index 2016, publié par Accenture Interactive et Fjord, l'unité de conception et d'innovation de services d'Accenture. Suivi de près par Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook et Walmart.
Ce sont des marques qui ont su construire une expérience client innovante, définissant une nouvelle norme d'interaction avec les consommateurs, augmentant leurs attentes de produits et services à tous les niveaux, impactant efficacement tous les secteurs industriels. Nous sommes confrontés à un phénomène numérique qu'Accenture Interactive et Fjord appellent les « attentes liquides ».
"Notre recherche a identifié cinq dimensions - amusantes, pertinentes, engageantes, sociales et utiles - qui caractérisent les expériences avec les marques", a commenté Ashley Benigno Group Director, Fjord Milano. « Ce sont des caractéristiques que les gens recherchent dans leurs relations interpersonnelles et qu'ils appliquent, spontanément, également aux interactions avec les marques. Compte tenu de ces aspects, le Love Index est en mesure d'expliquer pourquoi les gens aiment une marque et ce que les entreprises peuvent faire pour augmenter et renforcer cet amour".
Le Love Index, qui a étudié les préférences des consommateurs sur une période de 18 mois, utilise une méthodologie très innovante : grâce à une combinaison de recherche qualitative et d'enquêtes quantitatives, il a identifié les caractéristiques qui déterminent l'amour pour une marque. Les répondants – plus de 26.000 70 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Brésil – ont évalué XNUMX marques des secteurs de l'automobile, de la banque, du voyage et de la vente au détail. Les répondants ont également indiqué leurs marques « prioritaires » identifiées sans aucune incitation.
UNE APPROCHE « FRAÎCHE »
Les caractéristiques qui font qu'une marque est plus ou moins aimée ont été rapportées dans un modèle à cinq dimensions, décrit par l'acronyme "FRESH", à chacune desquelles est attribué un score :
Amusant - Drôle, attire mon attention d'une manière agréable
Pertinent – Intéressant, il offre des informations claires et personnalisées où et quand je veux
Engageante – Impliquante, elle s'identifie à mes besoins et mes envies
Social - Social, m'aide à me connecter avec les autres
Utile – Utile, il est efficace, simple et s'adapte dans le temps.
Pour chacune de ces dimensions, l'indice a identifié la marque leader : Aux USA, Netflix est le leader expérientiel par excellence dans la catégorie Fun ; Fitbit pour la taille « pertinente » ; Amazon pour "Utile" ; Apple pour "Engager" ; Facebook pour "Social".
L'EFFET NETFLIX
Netflix est la marque la plus appréciée sur les trois marchés (États-Unis, Royaume-Uni et Brésil), selon l'étude. Les Américains, les Britanniques et les Brésiliens ont donné à la société de streaming la première place sur la dimension "Fun" et l'une des trois premières places dans toutes les autres dimensions. "Qu'on le veuille ou non, les autres marques - quel que soit leur secteur d'activité - seront jugées par l'expérience que Netflix offre à ses clients", a déclaré Alessandro Diana, directeur général d'Accenture Interactive. "C'est ce que nous entendons par "attentes liquides": les consommateurs, habitués à un standard d'une marque, recherchent la même expérience positive dans d'autres domaines également."
En particulier, en regardant le Royaume-Uni, Netflix est la marque la plus aimée et dans le top dix on trouve, dans l'ordre, Google, Apple, Samsung, Sony, Microsoft, Facebok, Amazon, Sky et Ebay. Si l'on considère le Brésil, le troisième pays impliqué dans cette étude, Netflix reste toujours en première place, suivi de YouTube, Google, Apple, Samsung, Sony, Facebook, Microsoft, Whatsapp et LG.
FORMER L'OPPORTUNITÉ
L'indice d'amour indique que chaque secteur a sa propre représentation caractéristique qui reflète les dimensions les plus importantes pour les consommateurs de ce marché.
Par exemple, pour les marques du secteur du retail, les consommateurs considèrent les dimensions "Pertinent", "Engageant" et "Utile" comme fondamentales, même s'il faut considérer que ces réflexions sont le fruit de décennies d'expérience d'achat dans lesquelles les marques elles-mêmes ont affecté le marché.
Par exemple, un commerçant traditionnel disposant de points de vente physiques ou une start-up souhaitant se différencier pourrait redéfinir l'expérience d'achat en introduisant de nouvelles façons de connecter les gens (Social) de manière forte et engageante (Fun), en ligne ou dans le point de vente.
"En période de bouleversement numérique, nous nous attendons à voir les marques émergentes étendre l'expérience offerte à leurs consommateurs en se concentrant sur de nouvelles dimensions pour se différencier et suivre le rythme des leaders du marché", ajoute Benigno. "Ces investissements entraîneront non seulement une augmentation de leur Love Index, mais affecteront l'ensemble du marché de référence. Nous avons défini cette dynamique de changement et de rééquilibrage du marché comme une « forme d'opportunité ».
Plus d'informations sur le Love Index 2016 sont disponibles sur accenture.com/loveindex2016
