Cela fait quelque temps que Davide Rossi, directeur général d'Optime - l'observatoire permanent pour la protection en Italie du marché de l'électronique né à Aires - révélait que derrière le gigantesque phénomène deévasion fiscale et fraude au commerce électronique il est société leader étroitement liée à la criminalité nationale et internationale. Il est cependant très compliqué de pouvoir démontrer des faits qui violent les règles d’une concurrence loyale et qui portent préjudice non seulement aux consommateurs, au fisc et aux opérateurs en ligne honnêtes, mais aussi au commerce traditionnel. Tout d'abord parce que les relations entre les marché et les vendeurs s'effectuent selon des « chemins » hérissés d'algorithmes difficiles à reconstruire et à clarifier. Et puis parce que les places de marché sur lesquelles se déroulent le piratage et les arnaques se décrivent comme des plateformes « totalement neutres », c’est-à-dire une sorte de maison d’hôtes virtuelle. Et en tant que tels – disent-ils – ils ne peuvent être accusés d’aucune violation. Parce que ce qui se fait dans ces espaces virtuels – ajoutent-ils – cela ne nous concerne pas. Mais en réalité, ce n’est peut-être pas exactement le cas : certains prétendent que cela les concerne certainement. En fait, les marchés reçoivent des pourcentages importants (légitimes) des transactions qui ont lieu entre les vendeurs et les utilisateurs.
Reconditionné et marketé, un écrin sensationnel
Il existe ensuite certaines places de marché qui, fonctionnant sur des algorithmes et des règles non transparentes, ont tendance à privilégier les vendeurs « amicaux ». Le dernier exemple sensationnel, évoqué ces derniers jours dans la presse, concerne une entreprise italienne fondée par un jeune Italien, laingénieur aérospatial Boris Tuzza, la Groupe Itc-Solution. L'histoire commence en 2019 lorsque l'entreprise, en collaboration avec Rappel de première main, entre dans le secteur de appareils d'occasion, proposant des smartphones et iPhones de qualité, correctement reconditionnés, pour les vendre en ligne de manière transparente et durable. Tuzza peut le faire mieux que d'autres techniciens improvisés de TLC car il possède une brillante expérience de manager dans des multinationales de haute technologie ainsi qu'une vertu aujourd'hui peu pratiquée dans le monde des affaires, et encore moins dans le e-business : " Croire qu'il y a de l'espace - déclare un PREMIER en ligne – pour un modèle basé sur des valeurs authentiques, et non sur des commodités superficielles ».
Reconditionné, comment faire échouer un vendeur à succès
L'entreprise, grâce à ses propres technologies innovantes, dans lesquelles Tuzza a investi un million d'euros, fait ses débuts sur certains marchés européens et en particulier sur un Start-up autrichienne, la refurbed où il parvient à les vendre rapidement avec succès Smartphones Apple reconditionnés. Ces premiers excellents résultats permettent à son entreprise, qui comptera sept salariés en 2023, de réaliser un chiffre d'affaires en croissance. En effet, les revenus sont passés de 150 mille euros en 2019 à 3,3 millions en 2022, également parce que pendant et après la période de Covid et de confinement, les consommateurs ont « découvert » les avantages des appareils réparés et remis à neuf. Mais l'essor rapide des TIC se heurte à des obstacles inexplicables et croissants qui, pire encore, se traduisent progressivement par une baisse des ventes. Et cela malgré les contrats remportés qui apparaissent sur la plateforme. L’ingénieur aérospatial, grâce à ses expériences et recherches menées sur des mécanismes très complexes liés au fonctionnement des places de marché, a immédiatement mis en œuvre une analyse des algorithmes dès les premiers signes. Pour ceux qui ne connaissent pas ces mécanismes, nous expliquons comment ils fonctionnent de manière "triviale", en soulignant que la baisse des ventes et l'exclusion du marché se produisent parce que, malgré l'obtention des mini-appels d'offres Refurbed pour le prix et la qualité du exigences (assistance, fiabilité, performance, etc.), seuls les concurrents apparaissent sur la plateforme. Autrement dit, ITC est exclu des différentes plateformes européennes sans que Refurbed n'explique jamais pourquoi. « En effet – explique Tuzza – lorsqu'on m'a demandé des éclaircissements, on m'a vaguement répondu qu'il s'agissait de problèmes logiciels, pas vraiment, mais systématiques et conçus pour garantir leur présence ».
Les astuces (révélées) des places de marché
Et puis l’ingénieur reconstruit à l’envers le logiciel très difficile qui régit la relation entre les vendeurs et Refurbed, en faisant progressivement évoluer les algorithmes. Un travail d'autant plus compliqué que pour comprendre - puis révéler - tous les mécanismes cachés, ceux qui régulent les choix non transparents du marché, Tuzza doit partir des noms de tous les détaillants opérant en Europe : des centaines et des centaines d'acronymes. Pour dénoncer les faits, Tuzza s'adresse à toutes les autorités de marché en Italie, en Autriche, en Allemagne et en Angleterre.
Logiciel pour soutenir les amis vendeurs
Le fait que, sur la base d'une recherche minutieuse des paramètres nécessaires pour remporter des contrats, ses équipements remis à neuf répondent aux plus hauts niveaux de délais de livraison, de qualité, de satisfaction du client et d'autres exigences n'a plus d'importance. « J'ai reconstitué le fait qu'il s'agit de logiciels structurés pour vendre vendeurs particuliers. Dès que ceux qui ne font pas partie du cercle de ces vendeurs vendent trop, ils commencent à le bloquer. Comme cela m'est arrivé. Je vendais 150 smartphones par jour jusqu’en août 2023, date à laquelle ils ont bloqué unilatéralement mes paiements. J'ai demandé à plusieurs reprises des explications mais ils n'ont pas répondu. Je me suis donc tourné vers Federconsumatori et nous envisageons ensemble de recourir à un recours collectif. J'ai continué à expliquer mes raisons, en les justifiant par des documents scientifiques, malgré les menaces."
Remis à neuf, la médiation boycottée
Tuzza se retrouve alors sans ressources, il doit licencier ses employés et continuer à défendre son entreprise auprès d'avocats pour accéder à une médiation avec l'entreprise autrichienne qui, entre-temps, décide de changer d'avocat. Et il décide également de déplacer le forum de médiation des litiges en Angleterre, violant clairement le droit européen, c'est-à-dire le droit des citoyens européens d'être jugés à l'intérieur des frontières de l'UE. L’Angleterre, après le Brexit, est sortie. « La énième irrégularité, la énième action de retardement et d'opposition à toute solution a pour but – déclare Tuzza – de faire disparaître définitivement l'entreprise et de faire taire toute activité sur les réseaux sociaux et dans la presse. Il convient de noter que le processus de médiation, obligatoire en vertu du règlement P2B (Platform to Business), n'a jamais été effectivement lancé en raison de conditions imposées unilatéralement par la place de marché, qui a continué à ignorer toutes nos demandes légitimes.
Ce que ceux qui vendent en ligne doivent savoir
Cependant, il est également intéressant et instructif pour les autres vendeurs corrects ou aspirants vendeurs sur les plateformes en ligne de savoir que les rapports d'erreurs sont utilisés par la place de marché pour corriger des problèmes évidents avec la plateforme, mais à leur avantage. Et c'est ce qui est arrivé à Boris Tuzza qui a vu ses reportages "utilisés" à l'avantage du Refurbed.
En attendant, le plan que des marketplaces comme Refurbed entendent poursuivre apparaît très clair. Ne fonctionnez pas comme une plateforme P2B selon la réglementation européenne de l'UE, mais moins évidemment comme une boutique en ligne. C’est ainsi que fonctionnent les sites Web des chaînes d’électronique qui vendent leurs produits en ligne de manière légale et transparente. Ce que Refurbed ne devrait pas faire. Quant à la demande adressée à l'époque à l'Agcom, la réponse n'est pas encore arrivée. Et à une demande d'explications de notre part auprès de l'Agcom sur cette polémique, toujours aucune réaction.
Remis à neuf, gros problèmes de batterie
Enfin, nous avons demandé à Tuzza de révéler le contenu de la communication qu'il prépare ces derniers jours. « Je crois qu'il est essentiel de sensibiliser le public à ces pratiques qui, bien qu'apparemment techniques, ont un impact direct sur la transparence du marché et sur les droits des vendeurs et des consommateurs. Je continuerai - assure-t-il - à poursuivre nos actions judiciaires et nos rapports auprès des autorités compétentes pour protéger nos droits et ceux de tous les opérateurs économiques qui souffrent de situations similaires". Lorsque Tuzza déclare que Refurbed utilise à son avantage ses critiques correctes du contenu technique, il veut dire que « nous avons signalé à plusieurs reprises des problèmes tels que l'absence d'informations claires pour les consommateurs, y compris la valeur minimale de 80 % de la batterie pour les appareils reconditionnés, absente jusqu'en mars. 2024. Ce n’est qu’après de nouvelles pressions que ces informations ont été ajoutées à votre plateforme en mai 2024. »
Le cas Itc-Refurbed est le plus sensationnel mais pas le seul car le marché du reconditionné, dans tous les segments de haute technologie, est en croissance en raison des demandes pressantes des consommateurs du monde entier. Selon Swapple, les ventes d'iPhones d'occasion représentent 10 % du total en Europe. Au niveau mondial, le marché des gros et petits appareils électroménagers atteindra 10 milliards de dollars d'ici la fin de l'année et connaîtra une croissance à deux chiffres (13-14 %). Étonnamment, ce sont les pays asiatiques qui achètent la plus grande part d'appareils électroménagers d'occasion, le Japon et l'Inde arrivant en tête avec 15 à 16 pour cent, suivis par la Chine avec environ 15,8 pour cent. Quels sont les canaux de vente ? Retours clients, échanges, modèles de démonstration et stocks excédentaires. La grande majorité de ceux qui, dans n'importe quel domaine, suivent cette pratique d'achat déclarent que, avant même la nécessité d'économiser, ce qui convainc est la conscience de faire un geste réel et important pour la protection de l'environnement.
