Comment naviguez-vous sur le marché de l'électricité et du gaz et protégez-vous de plus en plus vos droits de consommateur ? Les réponses à ces questions se trouvent toutes dans la "Charte de Responsabilité", le guide qu'Hera Comm, la société commerciale du Groupe Hera, a créé pour protéger les droits de ses clients et répondre à leurs besoins.
Présenté en avant-première aux Associations de Consommateurs, le protocole sera testé pendant six mois, période au terme de laquelle les Associations elles-mêmes pourront notifier à Hera l'opportunité d'éventuelles corrections.
La Charte est disponible sur le site Hera Comm et dans les principales agences clients du territoire et sera diffusée auprès des associations de consommateurs et des professionnels.
Une boussole sur le marché de l'énergie
Le document illustre clairement et simplement le processus qui, de la production et de la distribution, conduit à la vente de l'électricité et du gaz, aux marchés libéralisés et au service de protection renforcé. Loupe également sur l'organisation du réseau de vente Hera Comm et, en particulier, sur la conduite commerciale adoptée par les agences opérant pour le compte de la société, avec des références précises aux vérifications des contrats conclus, sur leur exactitude formelle et substantielle et sur l'authenticité de la signature. Les détails complémentaires dédiés aux enjeux les plus importants de la relation client ne manquent pas : la procédure d'activation des contrats, les modalités de facturation, la facture (lecture, paiements différés, critères d'accès à la prime électricité et gaz), les conseils d'économie d'énergie et, enfin , à lecture automatique, qui vous permet de recevoir des factures calculées sur la consommation réelle.
Ce qui change pour le client avec la Charte de Responsabilité
Aux protections définies par la Régie du Service de l'Electricité, du Gaz et de l'Eau, Hera Comm – qui a toujours été attentive aux droits de ses clients – a décidé d'en ajouter d'autres, contenues dans le « Protocole d'autorégulation » inclus dans la Charte .
Parmi ceux-ci, l'envoi de la lettre de confirmation aux nouveaux clients tant dans le cas de contrats conclus à distance (téléphonique et hors établissement) que dans le cas de contrats conclus dans les bureaux Hera Comm, tels que les guichets du Service Clients.
Exactitude et transparence pour protéger le client
"Alors que les sociétés de vente se multiplient, créant une véritable jungle commerciale, les valeurs ajoutées les plus importantes deviennent le service et la protection des clients - explique Cristian Fabbri, PDG d'Hera Comm - C'est pourquoi nous avons choisi d'adopter ce protocole : car en plus de la qualité des services et des offres, nous avons toujours considéré qu'il était important de garantir concrètement à nos clients équité et transparence. En ce sens, la Charte de Responsabilité, qui contient des informations importantes pour l'orientation dans le secteur de l'énergie et des protections complémentaires à celles envisagées par l'Autorité, s'inscrit dans l'engagement plus large du Groupe Hera pour l'amélioration continue du dialogue avec ses clients ».
