La service client social et digital est devenu un moteur clé pour une entreprise multiservices. Mais pour les banques ?
Dans une recherche menée en 2014 par Social Minds intitulée « Votre banque est-elle sociale ? » et rapporté dans le livre de Leonardo Bellini "Guide opérationnel des réseaux sociaux dans la Banque» (2014, Banque d'édition), près de 60 % des personnes interrogées déclarent avoir contacté leur banque au moins une fois dans l'année écoulée via les réseaux sociaux, notamment : 44 % via Facebook ; 20 % via Twitter ; 12 % via des communautés en ligne à accès restreint.
En ce qui concerne les banques, l'utilisation des réseaux sociaux est traitée avec plus de crainte, notamment par les institutions italiennes : les critiques et les plaintes que les clients et les utilisateurs postent sur Facebook et Twitter sont un puissant moyen de dissuasion, le plus souvent dans un moment historique de forte négativité envers les banques qui a commencé – ou s'est aggravé – avec la crise de Lehman.
L'un des instituts qui a ouvert toutes les plateformes sociales, de marque et institutionnelles à la conversation et à la comparaison était Banque IFIS. Le groupe a commencé à définir son identité numérique après la naissance de rendementmax, le compte d'épargne en ligne qui a marqué un tournant dans l'histoire de l'institution.
La communication sociale, régulé par quelques "bonnes règles" identifiées dans la soi-disant "nétiquette" - un manuel de comportement auquel l'écrivain doit se conformer - trouve également sa place dans d'autres domaines que les réseaux sociaux. Les professionnels de Credi Impresa Futuro, par exemple, se sont en effet dotés du "manuel vertueux de la relation client», un document qui souligne à quel point « travail » et « transparence » doivent être synonymes, des actions visant la satisfaction client.
Aujourd'hui Banca Ifis dispose de tout un écosystème social, des plateformes qui sont rédigées et développées avec une grande attention aux interlocuteurs avec lesquels nous communiquons : les pages et les profils des rendementmax e comptemax ils sont le creuset des épargnants et des titulaires de comptes, Croyez à l'avenir de l'entreprise est plutôt dédié au monde des petites et moyennes entreprises, tandis que CroireFamille il s'adresse aux familles endettées.
Pourquoi s'attaquer au difficile défi/opportunité du dialogue sur les réseaux sociaux ?
Converser sur les médias sociaux a été l'un des plus grands défis que la Banque ait entrepris, s'avérant en même temps une opportunité de croissance et de développement grâce aux commentaires, réflexions et pourquoi pas, critiques constructives. Ce qui est certain, c'est qu'être ouvert aux réseaux sociaux, notamment Facebook, c'est parfois aussi être exposé à risques de réputation très forte, non pas tant du fait du travail de l'entreprise/Banque que de l'hypocrisie de certains (groupes ou individus) désireux de diffamer une institution en profitant du choix d'ouverture vers ces plateformes fait par l'entreprise elle-même.
Cependant, être un Groupe bancaire solide et ouvert a fait le reste : l'écoute du réseau - très répandue dans les entreprises de produits plus que dans le secteur bancaire - a permis une implication positive, non seulement des clients, mais aussi de tous ceux qui souhaitent interagir avec le monde bancaire. C'est ainsi qu'ils sont nés rendumax J'aime e comptemax, deux produits co-créés grâce aux suggestions des internautes.
A cette machine opérationnelle s'ajoutent – différents pour chaque marque – i blogue, des lieux numériques où l'information actuelle et actualisée trouve sa place, utile pour transmettre la culture et l'information sur le monde des affaires (MondoPMI), des économies (Enregistrer) et dettes financières (CroireFamille).
Le dialogue sur les réseaux sociaux doit être une opportunité de transparence et d'échange, un point de rencontre entre l'entreprise et les clients/parties prenantes. Un lieu dans lequel une entreprise - en l'occurrence une banque - doit aider ceux qui veulent mieux la connaître à travers tous les outils possibles, renforcés par le respect qui doit être reconnu même dans les réseaux sociaux.
