A partir du mois de septembre le Banque d'Italie réalisera un « exercice pilote » de achats mystères. Les responsables de l'entreprise se présenteront « incognito » dans certaines agences bancaires pour demander des informations et de l'aide sur les produits et services bancaires.
La Banque d'Italie et les achats mystères
Le pouvoir d'effectuer des contrôles mystères a été attribué récemment à la Banque d'Italie et s'ajoute à ceux déjà existants dans le but de renforcer le rôle de l'Institut dans l'action de protection du client des banques et des sociétés financières.
Le client mystère est une technique d'enquête utilisée depuis un certain temps dans le secteur privé qui, grâce au recours à des personnes prétendant être intéressées par l'achat de produits ou de services, vérifie la qualité des services offerts, avec pour objectif global d’améliorer les performances du personnel et la satisfaction des clients.
Dans le cadre de l'encadrement, les visites mystères permettront de mieux examiner la relation entre le préposé au comptoir et le client, en tenant compte, par exemple, de la préparation du personnel, la correspondance du produit proposé aux besoins représentés par le client, la présentation et l'utilisation de documents de transparence, le placement de produits spécifiques, éventuellement différents de ceux demandés par le client lui-même.
Les résultats de la visites incognito ils peuvent représenter une contribution à l’action de contrôle, même s’ils ne lanceront pas de manière indépendante des procédures de sanctions.
