Vodafone Italia se alzó con el premio organizado por el Club CMMC a la mejor “Experiencia Cliente” gracias al programa 'Nos CARE'.
Lanzada en otoño de 2015, 'We CARE' pretende consolidar y potenciar la relación de confianza con los clientes, a través de una serie de acciones concretas, en las áreas de conectividad, transparencia, reconocimiento de la fidelidad de los clientes y accesibilidad y eficacia del servicio. El programa es parte
parte integrante de una iniciativa más amplia en la que participan los distintos países del Grupo Vodafone.
Entre las iniciativas ya implementadas Satisfecho o Reembolsado en la red 4G: si declaras que no estás satisfecho con la conexión 4G puedes tener un día de navegación gratis; Satisfecho o Reembolsado en Servicios Digitales: en el caso de cobros indebidos por servicios premium, el cliente puede solicitar un reembolso; jornadas de navegación gratuita en ocasiones especiales ofrecidas periódicamente a todos los clientes; línea directa al call center en tiendas Vodafone; lanzamiento del servicio “prima Classe” y de la nueva app empresarial Mi Vodafone para clientes registrados en IVA.
Desde el lanzamiento del programa, todos los clientes, tanto particulares como empresas, se han implicado en al menos una iniciativa y Vodafone ha consolidado su liderazgo en NPS.
El Club CMMC ha recogido los proyectos de Customer Experience Management más interesantes y los ha valorado en función de su capacidad de creación de valor, implicación de los empleados, omnicanalidad, integración de canales y gestión digital, centralidad del cliente como protagonista.
El jurado reconoció la importancia de un programa como 'We CARE' caracterizado por una fuerte colaboración entre departamentos y acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente que pasan tanto por canales tradicionales como digitales. Es exactamente
la aplicación Mi Vodafone –que hoy, junto con el sitio móvil (m-site), cuenta con más de 30 millones de visitas al mes de un total de 70 millones de interacciones mensuales– está en el centro de varias iniciativas y representa lo simplificado y lo esencial de contacto evolucionado en la interacción con los clientes.
