Apple, Microsoft, Netflix son las marcas más queridas en USA, según estudio The Love Index 2016, publicado por Accenture Interactive y Fjord, la unidad de innovación y diseño de servicios de Accenture. Le siguen de cerca Samsung, Sony, Google, Amazon, Fitbit, Facebook y Walmart.
Estas son marcas que han sido capaces de construir una experiencia de cliente innovadora, definiendo un nuevo estándar de interacción con los consumidores, elevando sus expectativas de productos y servicios en todos los ámbitos, impactando de manera efectiva en todos los sectores industriales. Nos enfrentamos a un fenómeno impulsado digitalmente que Accenture Interactive y Fjord denominan “expectativas líquidas”.
“Nuestra investigación ha identificado cinco dimensiones: divertida, relevante, atractiva, social y útil, que caracterizan las experiencias con las marcas”, comentó Ashley Benigno Group Director, Fjord Milano. “Son características que las personas buscan en sus relaciones interpersonales y que aplican, espontáneamente, también a las interacciones con las marcas. Teniendo en cuenta estos aspectos, el Love Index es capaz de explicar por qué las personas aman una marca y qué pueden hacer las empresas para aumentar y fortalecer este amor”.
El Love Index, que estudió las preferencias de los consumidores durante un período de 18 meses, utiliza una metodología muy innovadora: a través de una combinación de investigación cualitativa y encuestas cuantitativas, ha identificado las características que determinan el amor por una marca. Los encuestados, más de 26.000 70 consumidores en los EE. UU., el Reino Unido y Brasil, calificaron XNUMX marcas de los sectores automotriz, bancario, de viajes y minorista. Los encuestados también indicaron sus marcas "principales" identificadas sin ninguna indicación.
UN ENFOQUE “FRESCO”
Las características que hacen que una marca sea más o menos querida han sido reportadas en un modelo de cinco dimensiones, descrito por el acrónimo “FRESCO”, a cada una de las cuales se le asigna una puntuación:
Divertido – Divertido, me llama la atención de una manera agradable.
Relevante – Interesante, ofrece información clara y personalizada donde y cuando quiero
Envolvente – Involucra, se identifica con mis necesidades y mis deseos
Social – Social, me ayuda a conectarme con otros
Útil – Útil, es eficiente, simple y se adapta con el tiempo.
Para cada una de estas dimensiones, el índice identificó la marca líder: en EE. UU., Netflix es el líder experiencial por excelencia en la categoría Diversión; Fitbit para el tamaño "Relevante"; Amazon por “Útil”; Apple por “Participar”; Facebook para "Social".
EL EFECTO NETFLIX
Netflix es la marca más querida en los tres mercados (Estados Unidos, Reino Unido y Brasil), según el estudio. Los estadounidenses, británicos y brasileños le dieron a la compañía de transmisión el primer lugar en la dimensión "Diversión" y uno de los tres primeros lugares en todas las demás dimensiones. “Nos guste o no, otras marcas, independientemente de la industria, serán juzgadas por la experiencia que Netflix ofrece a sus clientes”, dijo Alessandro Diana, director general de Accenture Interactive. "Esto es lo que queremos decir con 'expectativas líquidas': los consumidores, acostumbrados a un estándar de una marca, buscan la misma experiencia positiva también en otras áreas".
En particular, mirando a Reino Unido, Netflix es la marca más querida y en el top ten encontramos, por orden, Google, Apple, Samsung, Sony, Microsoft, Facebok, Amazon, Sky y Ebay. Considerando a Brasil, el tercer país involucrado en este estudio, Netflix siempre permanece en primer lugar, seguido de YouTube, Google, Apple, Samsung, Sony, Facebook, Microsoft, Whatsapp y LG.
FORMA LA OPORTUNIDAD
Love Index indica que cada sector tiene su propia representación característica que refleja las dimensiones más importantes para los consumidores en ese mercado.
Por ejemplo, para las marcas del sector retail, los consumidores consideran fundamentales las dimensiones "Relevante", "Atractivo" y "Útil", aunque hay que considerar que estas reflexiones son el resultado de décadas de experiencia de compra en las que las marcas mismos han afectado al mercado.
Por ejemplo, un minorista tradicional con puntos de venta físicos o una empresa nueva que desee diferenciarse podría redefinir la experiencia de compra al introducir nuevas formas de conectar a las personas (Social) de una manera fuerte y atractiva (Diversión), en línea o en el punto. de venta.
“En un período de disrupción digital, esperamos que las marcas emergentes amplíen la experiencia que ofrecen a sus consumidores centrándose en nuevas dimensiones para diferenciarse y seguir el ritmo de los líderes del mercado”, agrega Benigno. “Estas inversiones no solo conducirán a un aumento en su Índice de Amor, sino que afectarán a todo el mercado de referencia. Hemos definido este impulso hacia el cambio y hacia un nuevo equilibrio del mercado como una "forma de oportunidad".
Más información sobre el Love Index 2016 está disponible en accenture.com/loveindex2016
