Emanuele Pavanetto (joven empresario veneciano, graduado de la Universidad Ca' Foscari de Venecia en Economía y Comercio con especialización "economía y legislación para empresas" y estudioso de las nuevas tecnologías aplicadas al sector bancario, así como director de la Asociación de Accionistas de Veneto Banca ), está convencido de que el futuro de la banca es cada vez más digital y que Internet marcará la nueva era de las finanzas. Así es como se lo explica a FIRSTonline.
Doctor Pavanetto, desde su experiencia como empresario y accionista de Veneto Banca, ¿cuál es su idea del futuro del sistema bancario en Italia?
“Los bancos, después de haber cambiado su estatus legal como lo están haciendo los Popolari, también tendrán que cambiar sus características para proyectarse al nuevo mundo digital. El mercado lo requiere, pero incluso antes de eso, su supervivencia depende de ello. Un estudio reciente de McKinsey en colaboración con Google Italia realizado sobre los principales bancos de los 5 países europeos más importantes de la Unión Europea (Italia, Alemania, España, Francia y Reino Unido), reveló el estado de atraso de nuestro sistema, explicó la causas, pero también las posibles soluciones a emprender para modernizarlas y conducirlas a un nuevo camino seguro de crecimiento; así como competir en igualdad de condiciones con otros sujetos no bancarios que están ingresando de manera abrumadora al otrora mercado exclusivamente bancario”.
¿Qué tanto utilizan las herramientas en línea un cliente bancario promedio hoy en día?
“Los italianos usan muy poco la web para comprar bienes y servicios, un tercio menos que otros países, pero dependen mucho de la fase de toma de decisiones, el 30% de las compras en las sucursales se realizan porque están influenciadas o generadas por la web, los italianos se denominan ROPO, (investigación en línea, compra fuera de línea), un ejemplo es el mercado hipotecario y de préstamos. El mercado italiano, en el sector bancario, está compuesto principalmente por personas que pertenecen al segmento de "complemento digital", es decir, aquellos que prefieren ir al mostrador y usar Internet solo para la investigación básica. Este es también el segmento de mercado menos rentable.
En su extremo está el segmento de los nativos digitales, los futuros clientes y los que más beneficios generarán. En Italia son del 12% frente al 10% en otros países. Estos hay que cultivarlos ya porque son los que aún no trabajan, están o irán a la escuela, por lo que pronto ingresarán al mundo laboral y comenzarán a utilizar los productos bancarios. En el medio están las categorías digitales: por conveniencia, elección y oportunidad, tienen ingresos más altos y se inclinan por comprar a través de Internet, en Italia son el 33% contra el 43% del promedio de los 5-EU".
En su opinión, ¿por qué todavía existe cierta desconfianza en el uso de estas herramientas en Italia?
“Las razones de este atraso son: a) los italianos tienen poca confianza en las compras online, b) el mayor número de sucursales en la zona, 521 por millón de habitantes frente a la media de 383; c) mal desarrollo del canal web, que se concibe como un apoyo al canal tradicional; d) los servicios ofrecidos son escasos y poco desarrollados; e) la compra en línea es menos conveniente; e) los sitios son poco usables ya que son más difíciles de encontrar y poco intuitivos, en promedio son 2,5 veces más lentos; f) las inversiones son escasas.
El servicio de postventa es descuidado tanto por los bancos como por los sitios institucionales que deberían brindar apoyo de "terceros". La asistencia a blogs, foros y redes sociales es muy alta, alrededor del 60% de las personas comparte opiniones a través de canales digitales en la fase de selección”.
¿Cuál crees que podría ser el futuro?
“El sector necesita nuevas inversiones, los bancos italianos invierten solo 1/10 de los europeos. El salto cualitativo vendrá cuando todos los canales estén integrados, web, app, call center, sucursal. Independientemente del canal utilizado, el cliente debe sentirse en el centro, artífice de la información que quiere recibir y cuándo quiere recibirla. Su perfil continuamente actualizado le permitirá no escuchar ninguna diferencia entre los diferentes canales y percibirá el banco como un todo.
Todo esto no es un mero ejercicio de estilo y restyling ya que los efectos son extraordinarios. Los bancos que más han invertido en digital han aumentado su rendimiento comercial, más de un 50% respecto a los bancos tradicionales, y también mejora la venta cruzada; El desempeño bursátil mejoró, los índices precio-valor contable pasaron de 0,9 a 1,5 y los índices de utilidad de 22,8 a 29,4, así como menores índices de costo-ingreso.
También se necesitan inversiones y desarrollo en este mercado para enfrentar la competencia de empresas de alta tecnología que están tratando de establecerse en el mercado, ahora, por ejemplo, pagos y seguros, mañana otra cosa seguro. La transformación es más sencilla de lo que parece, ya que las ideas y las herramientas ya están presentes en el mercado europeo o italiano”.
