“Las políticas digitales han pasado del 0 al 50% en tres años”. Con este dato, que indica una transformación que acaba de empezar pero que en gran parte ya se ha producido, el CEO y country manager de Generali Italia Marco Sesana presentó en la sede de Mogliano Veneto el nuevo plan trienal del primer club leonés, que conducirá de ahora a 2021, de acuerdo con los objetivos anunciados y con una inversión total de 300 millones, a un crecimiento de la productividad del 10-15%, "creciendo en todas las ramas de negocio de la misma manera", pero sobre todo a la transición definitiva hacia el seguro conectado, es decir, un modelo de seguro que va más allá de los productos tradicionales, integrándolos -gracias a tecnología – con nuevos servicios que se enfocan en la vida de las personas en 360 grados en la era del Internet de las cosas, incluso a través de la prevención y la asistencia. El seguro ya no es sólo una herramienta de compensación o una obligación, como en el caso del Rc Auto, sino se convierte en un "socio de vida" del cliente, según el eslogan lanzado hace un tiempo por el grupo liderado por Philippe Donnet.
“Ya hoy – dijo Sesana – Generali Italia no solo es una empresa más rentable (creció un 4,5% en 2018) sino también más simple, más innovador y más sostenible. Actualmente el 100% de las agencias están habilitadas para vender pólizas en línea y los clientes conectados son 1,6 millones de un total de 10 millones de nuestros clientes. Esperamos aumentar los clientes conectados en un 65% a 2,5 millones en tres años”. En 2018 Generales Italia primas desembolsadas (total Vida y No Vida) por 23 millones de euros: “Una de cada cuatro empresas y una de cada tres familias están aseguradas con nosotros”, revela el country manager. Para todos estos clientes, la interacción con la aseguradora ya se ha vuelto mucho más ágil: ahora basta con proporcionar sus datos una sola vez, una sola firma electrónica y una sola reunión para la estipulación del contrato. Los datos requeridos son un 85% menos que hace tres años y hay cero páginas para imprimir. "Sin embargo, no renunciamos a la red física para esto: lo digital es importante como lo es la relación con las personas, que todavía se considera necesaria para 9 de cada 10 italianos. No tenemos en mente una digital pura, sino una integración entre tecnología y red física”, asegura Sesana y añade que “lo digital y el trabajo no van de la mano, tanto que contrataremos a 1.200 personas durante el transcurso del plan, con diferentes habilidades”.
El objetivo final es la satisfacción del cliente, y por eso Generali Italia quiere aumentar su NPS (Net Promoter Score) en al menos 2021 puntos porcentuales para 10. Un hecho que no es en modo alguno emblemático ni accesorio: “La satisfacción del cliente impulsa todo lo demás”, dice Sezana. ¿Cómo hacerlo? Siguiendo cuatro motores que son la familia, el bienestar, el trabajo y la movilidad. ¿Qué servicios ofrecer en torno a estos conductores? Todas las que permite la tecnología, yendo más allá del producto tradicional: “Se trata también de prevención, contención de riesgos y asistencia”. ¿Ejemplos? La casa, que representa el 75% de la riqueza italiana. A través del IoT y la llamada casa inteligente se pueden reducir riesgos, tanto de accidentes domésticos como de eventos catastróficos: detectores de humo pueden prevenir incendios, detectores de humedad inundaciones, a través de dispositivos conectados y una app que avisa a tiempo al cliente es real. Otro ejemplo: la salud. Un sector con un enorme potencial para una aseguradora, dado que la población tiende a ser cada vez más envejecida y que el gasto sanitario privado de los italianos alcanza hoy los 40 mil millones. “Para dos de cada tres italianos, la salud es una necesidad primordial y la prevención y los chequeos son importantes”, explica el director general. Con Generali Italia, por ejemplo, un lunar sospechoso puede ser fotografiado y diagnosticado en tiempo real, sin tener que esperar a una cita con un especialista.
En el caso del trabajo, uno de los grandes retos de Generali Italia es el de bienestar corporativo, a través de la nueva empresa Welion que ya ofrece a las empresas 400 servicios para ofrecer a los empleados. “Las empresas que se ocupan del bienestar se han triplicado en los últimos tres años”, recita el director general de la filial italiana. La movilidad es otro sector en plena evolución: según algunas estimaciones compartir coche se duplicará en 5 años y es una de las razones para ir más allá de la responsabilidad civil del motor: “Queremos entrar en la perspectiva de asegurar la movilidad de las personas y no sólo de sus vehículos. Por eso podemos asegurar a personas que utilicen hasta 17 vehículos propios y ajenos, incluidos car sharing, transporte público y bicicleta. Es una póliza única con la del Rc Auto y que es válida para 5 personas en total, que pueden ser familiares pero también amigos. Solo hay que añadir 15 euros al año por el abonado y 3 euros por cada persona adicional”. Entonces se trata de extender la cobertura del vehículo a la persona, y trabajar el estilo de conducción para prevenir accidentes. Este Generali lo hace a través de Real Time Coaching, un dispositivo patentado por el propio Leone, que asiste al conductor en tiempo real, dándole una especie de boleta de calificaciones en vivo sobre su conducción y cualquier indicación. La buena conducta también conducirá a un descuento en la póliza para satisfacción de todos: quizás el ejemplo más concreto de la "asociación de por vida" que la empresa quiere establecer con sus clientes.
Pero no es solo con ellos que Generali Italia se siente como un compañero de vida. También a sus 13 empleados y 40 agentes (incluyendo bancaseguros y la gran patrulla de Alleanza), para ellos el bienestar corporativo ya significa trabajo inteligente activo para uno de cada cuatro empleados, con posibilidad de trabajar en remoto dos días a la semana y un método de trabajo cada vez más ágil. “Las cinco palancas en las que se basa el plan – concluyó Sesana – son, por tanto, la consultoría de valor, el foco en los clientes, los nuevos productos y servicios, la evolución del modelo operativo en busca de la excelencia técnica, y también las alianzas para crear sistemas conectados”. Generali Italia ya lo hace, por ejemplo, con Drive Now, la empresa de carsharing en cuyos coches están a punto de llegar los dispositivos de prevención y asistencia a la conducción del León de Trieste.
