¿Cuál es el vínculo entre un cliente, una red y un empleado de una compañía de seguros en 2023? Generali identificó la respuesta en el gestión estratégica de datos "que nos permiten anticipar necesidades y tendencias, identificar las principales relaciones entre clientes y redes -a través de modelos predictivos- para ofrecer productos y servicios a nuestros clientes aún más cerca de sus necesidades presentes y futuras con un impacto significativo en la innovación y en la estrategia .” Lo dice en unentrevista en FIRSTonline, Fiorella Caranchini, quien en Generali ocupa el cargo de Business Partner Country GM de Recursos Humanos, en el marco del Gerente General Country Gianluca Perin.
Generali se hace llamar “Compañero de vida de personas: prestamos mucha atención al mercado. Las innovaciones tecnológicas y la creciente digitalización reflejan la evolución de las necesidades de las personas y trabajamos para identificarlas con anticipación, satisfacerlas mediante la creación y personalización de productos y servicios innovadores para nuestros clientes y también modificando los procesos operativos y métodos de trabajo en toda la empresa siguiendo el mismo enfoque. y la misma atención a nuestra gente”, dice Caranchini. “Hemos cambiado la forma de hacer seguros”.
¿Cómo ha cambiado Generali y cómo se hacen los seguros hoy?
“La nuestra se ha convertido en una empresa data-driven: las valoraciones ya no se hacen únicamente en base a datos internos, como antes, organizados por silos, que no permitían tomar decisiones con una visión holística del cliente. Hoy, sin embargo, las decisiones se toman sobre la base de todas las fuentes de información disponibles en interés del cliente, por ejemplo, integrando datos de varias fuentes internas de la empresa dentro del llamado lago de datos empresarial, lo que permite acceder a los diversos datos y enriquecer la información interna. datos con datos externos disponibles en el mercado.
Para ello, nos hemos movido principalmente en tres direcciones: acelerar la tecnología, introducir nuevas habilidades (en ciencia de datos, diseño, IoT, digital y automatización), identificar nuevas formas de trabajar (proyectos ágiles, Next Normal) e invertir significativamente en la calidad de dada con un riguroso programa de gobierno de datos extendido a toda la empresa, requisito previo fundamental para el uso consciente de los datos de la empresa”.
Esta transformación tiene un objetivo fundamental: hacer que la experiencia del cliente sea cada vez mejor. Tenemos la ambición de lograr los estándares de servicio de una empresa digital a través de la mejora continua y una serie de iniciativas transformadoras. En la práctica podríamos decir: ¡el Generali que no esperas!
Entonces, ¿la tecnología se ha convertido en el centro?
“La tecnología es un factor habilitador, pero las personas siempre son centrales. El profundo proceso de transformación que hemos iniciado se logró con el aporte de todas las personas en todos los niveles de la empresa y esto fue posible porque creemos profundamente en el valor estratégico de la innovación y a través de los procesos de gestión del cambio hemos llevado la cultura de dar a todos niveles de la empresa y continuaremos con numerosos proyectos que irán en esta dirección.
Somos una empresa hecha por personas para personas, valoramos cada contribución y desarrollamos las habilidades de todos, fortaleciendo nuestro papel como empleador de primer nivel”.
¿Cuáles son los puntos fuertes de esta nueva forma de hacer seguros?
“Contar con una estrategia de innovación que confluya y refuerce los impulsos y acciones que provienen de todos los puntos y niveles de la empresa; una cultura corporativa centrada en el cliente en la que cada proceso y servicio dentro y fuera de la Compañía pone a la persona en el centro. Ser Life Partner significa agregar valor real a la vida de las personas, a su salud, a su hogar, a su forma de moverse, a su trabajo, apoyándolas en el logro de sus metas y sueños. Compañero de vida también significa construir y difundir una cultura sostenible y meritocrática para fomentar la participación, la mejora y la energía de los empleados.
Esto significa valorar la singularidad del individuo, de modo que las características personales de cada uno se conviertan en un recurso en la base de cada proyecto, una fuente de valor para nuestros clientes, los socios con los que trabajamos y el ecosistema en el que operamos. Somos una empresa formada por personas que trabajan para personas. Hemos emprendido un camino de gran compromiso y acciones con las que queremos ir más allá de la diversidad y estimular la realización individual de las personas valorando sus diferencias, porque estamos convencidos de que el significado más profundo de la diversidad y la inclusión es ser más que personas diferentes, únicas".
Entonces el perfil de sus empleados ha cambiado en los últimos años, ¿cómo?
“En los últimos años nos hemos centrado en nuevas habilidades transformadoras e innovadoras, contratando a más de 200 personas, incluidos científicos de datos, ingenieros de datos y expertos digitales que aportan diferentes experiencias en varias áreas.
Queremos traer internamente esas habilidades necesarias para la transformación digital: estamos haciendo crecer el equipo, contratando personas capaces de aportar nuevos puntos de vista a la empresa, creando así un verdadero centro de experiencia.
Hemos creado una Fábrica Digital que consolida las habilidades de TI "más nuevas", como desarrollador de Java, desarrollador de front-end y back-end, ingeniero de pruebas, arquitecto de la nube y perfiles dedicados a nuevas formas de trabajo, como ingeniero de DevOps y scrum master. grado".
Cuando hablamos de nuevas tecnologías, nuevos lenguajes y nuevas figuras profesionales, no podemos dejar de mencionar la Inteligencia Artificial. ¿Cómo ve este sector, también desde el punto de vista del mercado laboral?
“La inteligencia artificial ya está teniendo impacto también en algunos productos y servicios de nuestro sector, por ejemplo, la gestión de la llamada de emergencia en caso de siniestro.
Este cambio requiere mayores competencias transversales, mayor integración entre tecnología y negocio que en el pasado, una fuerte capacidad de aprendizaje continuo apoyada en nuestros cursos de formación y reciclaje.
El mes pasado, en la Torre Generali de Milán, promovimos y organizamos "AI Innovation & Inclusion", un evento en el que el foco fue la integración entre innovación e inclusión en proyectos de Inteligencia Artificial. En aquella ocasión, más de 200 personas entre estudiantes, profesionales y empleados se dieron cita para debatir, reflexionar e intercambiar puntos de vista sobre la inteligencia artificial.
El evento "AI Innovation & Inclusion" contó con la presencia del Country Data Officer Davide Consiglio y profesionales de la empresa que presentaron algunas aplicaciones prácticas de aprendizaje automático e IA generativa así como un invitado externo, Calvary Rogers de Google, quien explicó el desafío de crear productos que sean innovadores e inclusivos al mismo tiempo, con el fin de beneficiar a toda la sociedad”.
¿Qué opinas de herramientas como ChatGPT?
“La democratización del acceso a la información y la homogeneidad del conocimiento son valores fundamentales en una empresa tan grande como la nuestra y arraigada en todo el territorio nacional. Estas herramientas pueden ayudar, cuando están guiadas por profesionales y altos estándares de diligencia debida, a brindar respuestas homogéneas, transparentes y accesibles a todos los usuarios que realizan una solicitud determinada. Sin embargo, también es necesaria una reflexión colectiva y un cambio de mentalidad para que estas tecnologías se conviertan realmente en una oportunidad para la sociedad y no generen distorsiones en la toma de decisiones o una excesiva confianza en su potencial. El capital intelectual de las soluciones que encontremos para nuestros clientes siempre vendrá del profesional, ya sea en la red o en funciones de soporte”.
El abordaje de los datos abre necesariamente reflexiones también desde un punto de vista ético. ¿Cómo se mueve Generali para respetar los principios éticos?
“El conjunto de procesos, roles, políticas, estándares y métricas: todo está encaminado a garantizar un uso eficaz y eficiente de los datos en cumplimiento de principios éticos (software no discriminatorio, homogeneidad en el tratamiento de datos).
Los principios éticos son la base de las acciones de Generali porque en ellos se basa la confianza que nuestros clientes depositan en la empresa. El uso de modelos predictivos automatizados y, en general, el uso de Inteligencia Artificial para apoyar el negocio abre nuevos escenarios en los que se debe prestar especial atención".
Usted mencionó el uso de software no discriminatorio, ¿cómo funcionan?
“Generali siempre ha adoptado una política interna que previene la discriminación sobre la base de todos los datos denominados confidenciales, tal como se define en el RGPD. Cuando los datos de los clientes son tratados por Inteligencia Artificial, siempre es necesario adoptar precauciones especiales para evitar la aparición de discriminaciones”.
Al contratar a su personal, ¿tiene en cuenta el equilibrio de género?
“Alrededor de 100 personas trabajan en nuestro equipo de Country Data Office y en los últimos 2 años al menos el 50% de las nuevas contrataciones son mujeres, incluso en nuevas funciones que requieren las habilidades digitales más innovadoras. Además, para acercar a los estudiantes, y en especial a las alumnas, a las nuevas profesiones STEM, ofrecemos becas (hay más de 50 al año en juego) y definimos programas de role modeling para ayudar a las niñas a superar los prejuicios de género”.
¿Tiene relaciones con universidades para identificar nuevos perfiles?
“Tenemos una estrecha colaboración con las universidades italianas más prestigiosas de todo el país para impulsar a los jóvenes a ingresar al mundo laboral y también contribuimos al diseño de programas de estudio para el desarrollo de las habilidades más demandadas hoy en día en el mercado laboral, por encima de todo en el campo STEM".
