En Europa, las interacciones entre bancos y clientes minoristas se están moviendo cada vez más hacia canales directos. Entre 2000 y 2010 los contactos a través de sucursales disminuyeron del 70% al 30% del total, los de canales telefónicos aumentaron de 5% a 12% y los de canales digitales de 4% a 28%. Según algunos análisis, en 2015 el número de interacciones realizadas en ventanilla podría descender hasta el 5% del total, mientras que el conjunto de contactos vía telefónica y digital podría alcanzar el 68% del total.
En Italia, entre los canales directos a través de los cuales los bancos ofrecen servicios a sus clientes, la banca por Internet es la más extendida, con más de 18 millones de cuentas "habilitadas" y 12 millones de cuentas activas. Solo las plataformas de aplicaciones y sitios móviles, a principios de 2012, tenían más de 2 millones de usuarios activos de banca móvil en teléfonos inteligentes en Italia, un valor tres veces superior al del año anterior. Sin embargo, la banca móvil en Italia está menos extendida que en otros países: el 22 % de los italianos utiliza servicios de banca móvil, frente al 51 % de chinos, el 42 % de coreanos, el 38 % de estadounidenses, el 33 % de rusos, el 28 % de brasileños y Británico.
En cuanto a los servicios ofrecidos, además de las actividades de carácter disposicional e informativo, los bancos ponen cada vez más a disposición de sus clientes otros servicios. El 93 % de los bancos italianos permiten a sus clientes solicitar talonarios de cheques, seguido de la posibilidad de solicitar tarjetas prepago (77 %), tarjetas de crédito tradicionales (77 %) y otros préstamos (75 %); la posibilidad de venta online de productos no bancarios está menos extendida (50%).
La importancia de desarrollar la banca móvil surge de las tendencias actuales del sector móvil. Para 2015, se esperan más teléfonos inteligentes que PC en el mercado y, en el mismo horizonte de tiempo, se espera un predominio de la navegación por Internet en movimiento sobre la de PC. La importante transformación en la relación entre el banco y el cliente minorista requiere que las entidades financieras adapten su modelo organizativo para integrar de manera eficiente las operaciones en los canales digitales con los tradicionales.
Adjuntos: Foco no. 21 – 10 junio 2013.pdf
