Hoy, el telemarketing ha adquirido una forma cada vez más invasiva y menos regulada (a pesar de estar inscrito en el registro de oposición), creando un situación paradójica: por un lado, somos bombardeado por llamadas publicitarias no deseadas; por otro lado, cuando intentamos contactar con el servicios al cliente para problemas legítimos, a menudo nos encontramos ante un muro de silencio y automatismos. Esta disparidad entre el carácter invasivo de los call center y su irrelevancia cuando necesitamos asistencia plantea preguntas sobre el funcionamiento y regulación de los servicios telefónicos y de asistencia.
La intrusión de los Call Centers
Los call center hoy en día se han convertido en sinónimo de tipo de comunicación unilateral e intrusiva. Según lo escrito por Elena Loewenthal en un articulo per La Prensa, asistimos a un "acoso masivo", donde el usuario es objeto de una comunicación obsesiva y a menudo inútil, que invade su privacidad sin ningún respeto por la voluntad del destinatario. Con la proliferación de llamadas publicitarias no solicitadas, los usuarios se ven obligados a sufrir un bombardeo constante de promociones, a menudo provenientes de números desconocidos o códigos de área remotos. Estos centros de llamadas parecen tener una una especie de "impunidad" cuando se trata de interrumpir nuestro día con llamadas telefónicas no deseadas, utilizando números generados automáticamente que Evaden filtros e inscripciones en el registro de oposición.
La indisponibilidad del servicio de atención al cliente.
Pero cuando somos nosotros los que contactamos con atención al cliente, la situación cambia drásticamente. En marcado contraste con la intrusión de los call center, a menudo nos encontramos con uno indisponibilidad total. Muchos consumidores han experimentado dificultades para comunicarse con los servicios de atención al cliente de operadores telefónicos, proveedores de energía u otros servicios esenciales. Ante tales intentos, a menudo nos topamos con un muro de silencio. Las respuestas, cuando llegan, suelen proceder de chats automatizados o sistemas de inteligencia artificial, que rara vez resuelven problemas reales y pueden incluso aumentar la frustración.
Como señala Loewenthal, este silencio es tan frustrante como injustificable, sobre todo teniendo en cuenta que las mismas empresas que nos bombardean con incesantes llamadas publicitarias se vuelven prácticamente invisibles a la hora de resolver problemas o responder a solicitudes legítimas.
El dilema de la democracia y el poder
Un aspecto crucial del problema destacado por Loewenthal es la Contraste entre el poder de los call center y su ineficiencia en el servicio al cliente.. Si bien los centros de llamadas tienen libertad para contactar a los consumidores con fines publicitarios sin restricciones, los servicios al cliente a menudo se caracterizan por una considerable ineficiencia y dificultad de acceso. Esta disparidad plantea interrogantes sobre regulación y supervisión de estas empresas.
¿Por qué los call center pueden interrumpir nuestra vida diaria con llamadas no deseadas, mientras es tan difícil obtener asistencia cuando la necesitamos? Este desequilibrio representa una forma de abuso de poder lo que pone en duda la eficacia de las normas existentes y la necesidad de una regulación cada vez más equitativa.
