EXTRACTO DE LAS CONCLUSIONES DE SALVATORE ROSSI, Gerente General del Banco de Italia, en la presentación del INFORME sobre la actividad realizada por el ÁRBITRO BANCARIO Y FINANCIERO en 2015.
El Árbitro Bancario y Financiero fue concebido por el Banco de Italia como una forma, aunque no la única, de mejorar el clima en las relaciones banco-cliente y por lo tanto de proteger todo el sistema a través del cliente. Un cliente que cree haber sufrido abuso o conducta ilícita por parte de un funcionario o de una oficina bancaria puede, en lugar de iniciar una larga, compleja y costosa disputa legal, contactar al Árbitro, con dos ventajas importantes: 1) costos casi nulos, dada la baja cuantía (20 euros) de la tasa de entrada exigida y la no necesidad de ser asistido por abogado, gracias a la sencillez del procedimiento; 2) tiempos de juicio más rápidos. El hecho de que el procedimiento haga casi siempre superflua la asistencia letrada tiene otro efecto positivo, además del menor coste: mitiga la frustrante sensación de sentir David contra Goliat en el demandante, que en una sala de audiencias, donde el banco ciertamente puede contar con un hueste de abogados experimentados, es importante.
El principal inconveniente de recurrir a un sistema de este tipo es que la sentencia no vincula al perdedor. Pero es solo un inconveniente en el papel. En realidad, si es el banco el que pierde, según nuestros hallazgos, cumple la sentencia en el 99 por ciento de los casos, a menudo también modificando sus prácticas internas o métodos organizativos para evitar que el comportamiento juzgado incorrecto se repita con otros clientes. La pérdida de reputación que se derivaría de desobedecer el pronunciamiento del Árbitro, inmediatamente hecho público, es juzgado por los bancos como un costo demasiado alto, aún cuando no compartan las sentencias emitidas.
A lo largo de los seis años de funcionamiento de la ABF, los recursos de los clientes fueron rechazados, dando así la razón al banco, en un porcentaje que disminuyó progresivamente de aproximadamente un 40 a un 30 por ciento. En todos los demás casos, o bien se admitió el recurso, o las partes acordaron antes de la sentencia poner fin a la controversia. La ABF ha tenido un éxito creciente con los clientes bancarios y también con los propios bancos, que ven una reducción de los litigios legales, que también les resultan caros, y pueden inspirarse en ello para mejorar su organización. Las apelaciones pasaron de 3.400 en 2010 a 13.600 el año pasado. Otros países también están comenzando a mostrar interés en este método de protección de los clientes bancarios, que es una "buena práctica" totalmente italiana.
El éxito tuvo un aspecto negativo: los tiempos de decisión se han alargado, sobre todo desde 2014, con la vertiginosa cantidad de recursos tramitados. En promedio, el número de meses necesarios para dictar sentencia ha aumentado de poco más de tres a ocho. Incluso la circunscripción de Nápoles, constantemente la más productiva de las tres, que había logrado contener sus tiempos en menos de tres meses hasta 2013, pasó luego a casi siete en 2015. Son tiempos todavía impensables para la justicia civil, que lleva más de tres años en promedio para resolver casos de este tipo. Pero es una deriva que nos tiene muy preocupados. La celeridad es fundamental para que este organismo siga creciendo en conocimiento y aprobación del público.
Primero reaccionamos aumentando los recursos disponibles. Los miembros de los colegios, incluidos los suplentes, han aumentado de 42 a 65, el personal de las secretarías técnicas y de la oficina central de 35 a 72. Pero eso no fue suficiente. Entonces decidimos ampliar la oferta de estos servicios, añadiendo a los tres colegios existentes cuatro, con otras tantas secretarías técnicas: Turín, Bolonia, Bari y Palermo. Los recursos involucrados se incrementarán en alrededor de 60 miembros en los colegios y 40 personas en las estructuras de apoyo. La medida tomada también pretende distribuir mejor la oferta en el territorio. Nuestra ambición es obtener dos resultados. Para 2018 nos gustaría lograr: 1) gestionar hasta 20.000 apelaciones, también gracias a las nuevas aplicaciones informáticas; 2) reducir el tiempo promedio de decisión a no más de tres meses.
Observamos que la misma jurisprudencia en materia bancaria toma cada vez más en cuenta las decisiones de la ABF. Este es ciertamente un fenómeno positivo, ya que fortalece la credibilidad de los juicios del Árbitro a los ojos de los usuarios. El riesgo que corremos es el de una atracción mutua, es decir, que el Árbitro termine pareciéndose cada vez más a un tribunal civil, tanto en las competencias de las personas llamadas a formar parte de los paneles como en el tenor de las decisiones. Pero esto sería un error. Un árbitro llamado a dirimir los conflictos entre bancos y clientes no puede velar únicamente por la observancia de las reglas: esa es la base, a la que no se puede renunciar, pero hay que añadir la capacidad de hacer prevalecer las mejores prácticas del mercado, cosa que hacen las leyes y reglamentos. no necesariamente codificar. Será importante mantener un equilibrio de habilidades y experiencias previas en los colegios, que no se limiten a las legales y jurisdiccionales.
Anexos: Presentación Árbitro Bancario Financiero
