¿Cuáles son los factores que intervienen en las decisiones del consumidor de energía? ¿En qué medida los comportamientos socioculturales afectan el comportamiento del cliente hacia las ofertas del mercado? ¿Cuáles son sus sueños y necesidades? Mercado protegido y libre, ¿dos tipos diferentes de consumidor? Estas son algunas de las preguntas que Acquirente Unico respondió con una investigación dirigida: 2000 entrevistas con una muestra de personas de 18 a 74 años que representan a la población italiana por género, edad, área geográfica de residencia.
El mercado de la energía relativo a los usuarios privados presenta actualmente un estancamiento y, de un análisis reciente, los resultados hablan por sí solos: el 83.9% de los entrevistados declaran haberse mantenido en el mercado protegido, mientras que los del mercado libre son 16,1 y se trata principalmente de personas con hijos, pertenecientes a los tramos de edad centrales (35-64 años), con formación universitaria, residentes en el nordeste y en el centro. La dinámica de esta dificultad para migrar al mercado libre está ligada principalmente a la dificultad del consumidor para tener una idea clara de la dinámica del mercado. Al ser consultados sobre las razones de la falta de cambio de régimen, en primer lugar declararon falta de interés en el libre mercado ("No es una de mis prioridades", 40.3%). A esto se suman otros elementos como: la satisfacción con el proveedor ("Estoy satisfecho con el proveedor actual", 12.9%) y un nivel de información aún insuficiente ("No estoy suficientemente informado", 12.2%). Además, uno de cada diez entrevistados cree que cualquier ganancia derivada de firmar un nuevo contrato con tarifas competitivas no sería suficiente para justificar el cambio de proveedor ("El ahorro no me parece suficiente para justificar el cambio", 10.4% ), o que, en otras palabras, los proveedores son finalmente todos iguales (“Creo que los operadores son todos iguales”, 7.5%). Siempre un entrevistado de cada diez teme recibir un servicio peor que el actual (“Tengo miedo de recibir un servicio peor”, 10.1%).
Así que la primera realidad que se destaca es que “el precio” no es la única palanca que impulsa el cambio, al contrario. La propensión a optar por el libre mercado viene acompañada, de hecho, de factores muy claros como la atención a las cuestiones sociales, el consumismo y el medio ambiente, a ser consumidores activos. Aquellos que se pasan al mercado libre también parecen tener una vida social más dinámica, más marcada por compartir y cuidar las relaciones. 'Elección consciente', 'riqueza e importancia de las relaciones', 'dinamismo', 'vida doméstica', 'ambiente', 'participación', 'respeto', 'necesidad de consumo', 'gestión de la complejidad', 'bajo impacto' son solo algunas de las palabras clave y valores que caracterizan a los usuarios de mercado libre.
La elección de su proveedor de electricidad, por lo tanto, es una forma de participación en la vida pública y un acto de autodeterminación. Una actitud más consciente, más proactiva e informada frente a los temas y consumos energéticos corresponde a una mayor propensión a socializar, tanto en casa como fuera de casa, mientras que posiciones más indiferentes o escépticas sobre temas energéticos corresponden a estilos de vida más cerrados, caracterizados por una sociabilidad restringida, que se expresa en pequeñas comunidades (familia cercana y pocos amigos).
La sensibilidad hacia el libre mercado parece coincidir con un enfoque dinámico y relacional. Así, es posible identificar dos macroáreas diferentes entre los usuarios del mercado de la energía: por un lado, el área caracterizada por el bajo interés en los temas energéticos, que se acompaña de escasa información, alto consumo de energía y pasividad en el comportamiento de elección. en esta zona se encuentran con mayor incidencia quienes optan por permanecer en el mercado protegido; por otro, el área caracterizada por un alto interés en los temas energéticos, la atención al ahorro y la conciencia de las propias opciones de consumo, es en esta área donde se encuentran con mayor incidencia quienes optan por el libre mercado.
Pero, ¿cuáles son los distintos perfiles de consumidores dentro del mercado? El estudio reveló 5 tipos de consumidores:
* Pasivo El grupo se caracteriza por:
Escaso interés por los temas energéticos, tanto en la perspectiva de recibir más información como en el comportamiento informativo (lectura de facturas, opiniones de amigos, lectura de sitios web,...)
Un bajo nivel de información tanto en aspectos generales como en temas específicos. Por ejemplo, bajo conocimiento de
* Poder comprometido (36.1 % de "no sabe" frente a 23.0 % de pop total)
* Gasto medio (31.8 % de "no sabe" frente a 19.4 % de gasto total)
* Existencia de mercado libre (11.7% vs 16.1% tot pop)
El nivel más alto de consumo (gasto promedio)
Alta satisfacción con el nuevo proveedor para quienes se cambiaron al mercado libre (servicio y precio: 72.9% satisfechos vs. 57.5% tot pop)
Altas expectativas hacia la liberalización del mercado y la presencia de consultores privados ("La presencia de más operadores en el mercado energético, tras su liberalización, reporta beneficios efectivos a los usuarios" m+a de acuerdo: 77.8% vs. 62.3% tot pop: «Buscar las ofertas más ventajosas entre los proveedores de energía, estaría dispuesto a confiar en consultores privados» m+a de acuerdo: 59.2% vs. 36.3 tot pop)
* Los Asustados, es un grupo medio de alto gasto pero poco informado y poco interesado en la información. De hecho se caracteriza por:
* Mayor potencia comprometida y segunda factura de electricidad más alta
* Son los menos informados sobre la existencia del mercado liberalizado (el 28% no lo conoce frente al 16.5% de la población total). También se cree que la falta de información es la segunda razón por la que no se decidió cambiar al mercado liberalizado (después de la falta de interés real) (17.1% vs 12.2% de la población total). Esta actitud también encuentra su contrapartida en los comportamientos prácticos: hasta un 40.4% del colectivo (vs. un 35.4% del total de la población) declara que no suele consultar sobre la luz y un 34.4% se limita a pagar sin leer la factura
* Son los consumidores menos dinámicos: solo el 11.5% se ha pasado al mercado libre (vs. el 16.1% de la población total). Sin embargo, quienes se han pasado al mercado libre están muy satisfechos, sobre todo en lo que respecta al precio.
* Los Inerciales. En este grupo persiste el escepticismo y el miedo a los cambios, aunque esto no se traduzca necesariamente en un rechazo al mercado liberalizado.
* La potencia comprometida es la estándar (3 kilovatios hora), pero un buen porcentaje de miembros del grupo se han pasado al mercado libre (17.95 vs. 16.1% de la población total), incluso el gasto medio está en línea con el resto de la población
* El conocimiento del mercado liberalizado es bueno, así como el comportamiento generalizado de consultar el consumo por franja horaria (12.3% vs. 9.7% tot pop). Existe una predisposición justa a recibir más información sobre energía, para el 21.7% (vs. 19.6% del total de la población) el tema, sin embargo, es demasiado complejo
* Los que no han cambiado de proveedor es porque están satisfechos con el actual, pero también porque temen recibir un peor servicio (15.3% vs 10.1% tot pop) o piensan que los operadores son todos iguales (11.3% vs .7.5% tot pop)
* A la hora de buscar información, las personas prefieren confiar en los consejos de amigos y familiares (17.8 % frente a 11.9 % total) y la exposición a la publicidad es alta (5.1 % frente a 3.5 % total)
* Los responsables. El grupo se caracteriza por el consumismo y el escepticismo hacia el libre mercado. Sin embargo, esto no bloqueó el paso al libre mercado (tercer valor absoluto, después del Consciente y el Inercial).
* Es el tercer grupo para la transición al nuevo mercado libre (17% vs 16.1% tot pop)
* Tienen una potencia instalada media y un coste medio-bajo
* Son los menos satisfechos con la transición al libre mercado (26.7% vs 13.7% de la población total)
* Si no se pasan al mercado libre es porque están satisfechos con su proveedor (18.6% vs 12.9% de la población total) o porque no les conviene (14.2 vs 10.4%)
* En el grupo hay una buena difusión de los comportamientos informativos (lectura de facturas, sitios web,...), de hecho hasta un 20.4% declara leer siempre la factura completa en detalle (frente al 15.4% de la población total)
* Son el colectivo que menos cree en la liberalización del mercado ("La presencia de más operadores en el mercado de la energía, tras su liberalización, aporta ventajas efectivas a los usuarios", el 49.6% de m+a está de acuerdo frente al 62.3% de la tot pop) y confiaría menos en consultores privados (24% de m+a de acuerdo frente a 36.3% de tot pop).
* El Consciente. El grupo se caracteriza por las herramientas cognitivas que posee y por su carácter atento y crítico. De hecho, son consumidores abiertos a la innovación, conscientes y responsables. De hecho, se caracterizan por:
* Excelente conocimiento del mercado liberalizado (90% vs 83.5%) y la composición del precio en la factura
* Mayor interés por aprender más sobre temas energéticos (34.5% vs. 22.9%)
* La adopción generalizada de comportamientos proactivos hacia la información (lectura atenta de la factura, sitios corporativos y de terceros, ...)
* Aunque tienen una potencia comprometida media y un coste medio-bajo, estarían dispuestos a gastar más si la energía producida protegiera mejor el medio ambiente
* Son el primer grupo por porcentaje de los que han cambiado de proveedor (20.5% vs 16.1% tot pop), aunque no estén muy satisfechos (15% no satisfechos vs 13.7% tot han cambiado de proveedor)
* De hecho, no creen particularmente en el libre mercado y en los consultores.
* Los que permanecen en el mercado protegido están convencidos de la elección, porque han calculado que al fin y al cabo no es tan conveniente
