Los bancos italianos se están volviendo cada vez más sociales. Así lo afirma una encuesta realizada porAbi en colaboración con KPMG Asesoría: l85% de los bancos entrevistados está presente en los canales sociales y un 7% más está listo para estar presente el próximo año. En general, por lo tanto, entre los que ya están presentes y los que planean estarlo, más de 9 de cada 10 bancos están interesados en el tema.
Entre las redes sociales, destaca en cantidad la presencia en cuatro canales: Facebook, YouTube, Twitter y LinkedIn, de hecho, son las plataformas sociales más utilizadas. En promedio, cada banco presente en estos canales tiene activado 7 entre perfiles y páginas sociales.
Según la investigación, los perfiles de los bancos también tocan temas de distinta índole que los meramente económicos. Los temas de las conversaciones sociales tocan áreas muy variadas y pueden ir desde la promoción del arte y la cultura hasta el deporte y el turismo, es decir, todos aquellos temas que puedan “enganchar” a las personas. El 83% de los bancos han definido un plan editorial para las redes sociales
Entre los bancos, pues, existen algunas diferencias entre los llamados multicanal territoriales y los que, por otro lado, son nativos digitales. Los bancos multicanal territoriales apuestan por el enriquecimiento continuo de contenidos, también en temas no financieros, y por la evolución de las herramientas de implicación de los usuarios. Están invirtiendo tiempo y recursos en escuchar y monitorear la red y cada vez más ofrecen un servicio de atención al cliente en las redes sociales.
Le bancos nativos digitales, se encuentran en una etapa avanzada de desarrollo de plataformas sociales y utilizan estos canales para promocionar su marca y sus productos y servicios con una comunicación que, en forma y contenido, adquiere características innovadoras. La comunicación en los perfiles sociales es diaria, en muchos casos la actualización se realiza varias veces al día, y las actividades se refieren no solo al desarrollo comercial sino también a la atención al cliente, educación financiera y concursos de premios.
En cuanto a los objetivos, el 73% de los bancos de la muestra apuntan a fortalecer su imagen y desarrollar su negocio a través de las redes sociales. El 83% de los bancos cree que las conversaciones en las redes sociales pueden estar relacionadas con las decisiones de compra de los clientes actuales y potenciales.
Las herramientas más utilizadas por los bancos para comunicarse en las redes sociales son las imágenes y fotos, las publicaciones de solo texto y los contenidos multimedia virales, como los videos, que son utilizados por el 83% de los bancos. Dos tercios de los bancos se dedican actualmente a actividades de análisis para tomar el pulso del mercado.
Se considera la gestión de los canales sociales estratégico de los bancos El 97% mantiene el control, con un equipo totalmente interno oa través de un equipo mixto, conformado por recursos bancarios apoyados por agencias/empresas externas. Desde un punto de vista organizativo, la perspectiva es multidisciplinar y multifuncional, con la implicación sobre todo de las funciones de marketing y comerciales, seguidas de las unidades dedicadas a la comunicación y las relaciones externas.
