Enel Energia reembolso oltre 5 millón de euros aproximadamente 40 mil clientes siguiendo el cierre, con la aceptación de los compromisos, de lainvestigación comenzado porAntimonopolista para una presunto practica comercial incorrecta en la comunicación de la renovación de las condiciones económicas de suministro.
La Autoridad de Competencia y Mercado ha constatado que las comunicaciones enviadas a los clientes, relativas a Cambios contractuales efectivos a partir del 1 de junio de 2023, no fueron lo suficientemente claras para concienciar a los consumidores sobre los aumentos de precios introducidos en los contratos de electricidad y gas. En particular, para las comunicaciones digitales, la carta Dem (Direct Email Marketing) podría confundirse con un simple mensaje promocional, provocando confusión y falta de transparencia sobre el contenido económico real de la renovación.
¿Quién recibirá el reembolso de Enel Energía y cómo se pagará?
Gracias a los compromisos asumidos por Enel Energia, la Agencia Antimonopolio ha ordenado que la compañía reconozca medidas compensatorias automáticas a todos los clientes involucrados. El reembolso Se abonará a quienes hayan recibido por correo el aviso de renovación (para contratos con condiciones válidas de junio de 2023 a abril de 2024), pero que no conste que hayan sido entregados. La compensación también será reconocida a quienes recibieron la comunicación vía online y presentaron denuncia ante Enel Energia o directamente ante la Antimonopolio, denunciando la falta de claridad en el mensaje sobre las nuevas condiciones contractuales.
La devolución afectará tanto a los clientes que han mantenido su contrato con Enel Energia, que recibirán una bonificación en la factura, tanto aquellos que desde entonces han cambiado a otro proveedor de energía, que en su lugar recibirán una Nota de crédito. En ambos casos, la devolución está vinculada a las modalidades y transparencia con que se comunicó el cambio de tarifas.
Enel Energia: medidas para mejorar la transparencia y el servicio al cliente
Además de la compensación financiera, Enel Energia ha asumido compromisos específicos para migliorare En el futuro la calidad y la transparencia de su propia comunicación comercial. Entre ellas, la adopción de un complejo sistema de alertas y recordatorios que prevé el envío de notificaciones a través de diferentes canales, como SMS, correo electrónico, aplicación, Área Reservada y factura, de forma a garantizar a los clientes un mayor conocimiento de los cambios contractuales. La compañía también se ha comprometido a revisar los gráficos y el contenido de las comunicaciones de Dem, haciéndolos más claros y fácilmente distinguibles, así como a fortalecer los sistemas de información y servicios de atención al cliente, con especial atención a la gestión de renovaciones de contratos.
Enel: “Compromisos asumidos, convencidos de la legitimidad de nuestra conducta”
Con respecto a la decisión de Antimonopolio, Enel Energia "expresa su satisfacción por la aceptación por parte de Antimonopolio de los compromisos que la empresa, aunque convencida de los legitimidad de la propia conducta, propuesta en el marco del procedimiento relativo a la comunicación de renovaciones de las condiciones económicas. La actual dirección, que asumió el cargo a finales de mayo de 2023, puso en marcha de forma inmediata acciones concretas de transparencia y apoyo al cliente. Los compromisos presentados elevan los estándares de comunicación así como las protecciones a los consumidores afectados por las renovaciones objeto del procedimiento. Estas medidas se suman a otras iniciativas que la compañía ya ha emprendido espontáneamente durante 2024. Enel Energia iniciará de inmediato todas las actividades necesarias para implementar los compromisos en beneficio de todos los consumidores interesados”.
