A partir del mes de septiembre el Banco de Italia realizará un “ejercicio piloto” de tienda misteriosa. Los responsables del negocio se presentarán "de incógnito" en algunas sucursales bancarias pidiendo información y asistencia sobre productos y servicios bancarios.
El Banco de Italia y el Mystery Shopping
La facultad de realizar controles misteriosos ha sido atribuida recientemente al Banco de Italia y se suma a las ya existentes con el objetivo de reforzar el papel del Instituto en la acción de protección al cliente de bancos y compañías financieras.
El Mystery Shopping es una técnica de encuesta utilizada desde hace tiempo en el sector privado que, mediante el uso de personas que fingen estar interesadas en adquirir productos o servicios, verifica la calidad de los servicios ofrecidos, con el objetivo general de mejorar el desempeño del personal y la satisfacción del cliente.
En el contexto de la supervisión, el Mystery Shopping nos permitirá examinar mejor la relación entre el empleado del mostrador y el cliente, teniendo en cuenta, por ejemplo, la preparación del personal, la correspondencia del producto ofrecido a las necesidades representadas por el cliente, la presentación y utilización de documentación de transparencia, la colocación de productos específicos, posiblemente diferentes a los solicitados por el propio cliente.
Los resultados de la visitas de incógnito pueden representar una contribución a la acción de supervisión, incluso si no iniciarán procedimientos sancionadores de forma independiente.
