Vodafone Italia gewann dank des Programms „We CARE“ den vom CMMC Club organisierten Preis für das beste „Kundenerlebnis“.
„We CARE“ wurde im Herbst 2015 ins Leben gerufen und zielt darauf ab, das Vertrauensverhältnis zu den Kunden durch eine Reihe konkreter Maßnahmen in den Bereichen Konnektivität, Transparenz, Anerkennung der Kundentreue sowie Zugänglichkeit und Wirksamkeit des Dienstes zu festigen und zu verbessern. Das Programm ist Teil
ein integraler Bestandteil einer umfassenderen Initiative, an der die verschiedenen Länder der Vodafone-Gruppe beteiligt sind.
Zu den bereits umgesetzten Initiativen „Zufrieden oder erstattet“ im 4G-Netz gehört: Wenn Sie erklären, dass Sie mit der 4G-Verbindung nicht zufrieden sind, können Sie einen Tag lang kostenlos surfen; Zufrieden oder erstattet für digitale Dienste: Im Falle unangemessener Gebühren für Premiumdienste kann der Kunde eine Rückerstattung beantragen; Tage der kostenlosen Navigation zu besonderen Anlässen, die allen Kunden regelmäßig angeboten werden; Direkter Draht zum Callcenter in den Vodafone-Shops; Einführung des Dienstes „prima Classe“ und der neuen My Vodafone Business-App für umsatzsteuerlich registrierte Kunden.
Seit dem Start des Programms waren alle Kunden – sowohl Verbraucher als auch Unternehmen – an mindestens einer Initiative beteiligt und Vodafone hat seine Führungsposition in Bezug auf den NPS gefestigt.
Der CMMC Club hat die interessantesten Customer Experience Management-Projekte gesammelt und anhand der Kriterien Wertschöpfungsfähigkeit, Mitarbeitereinbindung, Omnichannel, Kanalintegration und digitales Management sowie Zentralität des Kunden als Protagonist bewertet.
Die Jury erkannte die Bedeutung eines Programms wie „We CARE“ an, das sich durch eine starke Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auszeichnet, die sowohl über traditionelle als auch digitale Kanäle erfolgen. Ist genau
Die My Vodafone-Anwendung – die heute zusammen mit der mobilen Website (M-Site) über 30 Millionen Besuche pro Monat bei insgesamt 70 Millionen monatlichen Interaktionen verzeichnet – steht im Mittelpunkt verschiedener Initiativen und repräsentiert das Vereinfachte und das Wesentliche Der Kontakt entsteht in der Interaktion mit Kunden.
