অনুযায়ী বিশ্ব খুচরা ব্যাংকিং রিপোর্ট (WRBR) Capgemini এবং Efma দ্বারা প্রকাশিত, খুচরা ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকদের কাছে একটি ইতিবাচক শেষ-মাইল অভিজ্ঞতা দিতে লড়াই করে, যাদের আরও সম্পূর্ণ এবং ব্যক্তিগতকৃত ব্যাঙ্কিং পরিষেবার প্রয়োজন হয়।
“উপভোক্তাদের প্রত্যাশার ক্রমবর্ধমান যুগে, ব্যাঙ্কগুলিকে তাদের গ্রাহকদের সমস্ত চ্যানেল - শাখা, ওয়েব এবং মোবাইল - জুড়ে একটি আকর্ষক এবং সামঞ্জস্যপূর্ণ অভিজ্ঞতা দেওয়ার জন্য এবং তাদের ওপেন ব্যাঙ্কিং পদ্ধতিকে একটি ওপেন ভিশন X-এ রূপান্তরিত করার জন্য আহ্বান জানানো হয়েছে, যেখানে ব্যাঙ্ক এবং নতুন অ -প্রথাগত খেলোয়াড়রা ডিজিটাল অভিজ্ঞতার সাথে একীভূত করতে সক্ষম ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানের জন্য সহযোগিতা করে, "তিনি বলেছিলেন মনিয়া ফেরারি, ক্যাপজেমিনি বিজনেস ইউনিট ইতালির আর্থিক পরিষেবা পরিচালক. "যে ব্যাঙ্কগুলি তাদের শ্রেষ্ঠত্বের ক্ষেত্রগুলিকে চিহ্নিত করে এবং তাদের অফারগুলিকে উন্নত করার জন্য FinTechs এবং অন্যান্য ব্যবসায়িক খাতের সাথে অংশীদারিত্ব চায় তারাই সবচেয়ে সফল হবে।"
ওয়ার্ল্ড রিটেইল ব্যাঙ্কিং রিপোর্ট 2019 সেই সমস্ত ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করে যেখানে ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করতে ব্যর্থ হচ্ছে এবং ব্যাঙ্ক হওয়ার জন্য পদক্ষেপগুলি নেওয়ার জন্য উদ্ভাবক.
অধ্যয়নের প্রধান ফলাফলগুলি নিম্নরূপ:
- 75% প্রযুক্তি-বুদ্ধিমান গ্রাহকরা বর্তমানে একটি BigTech দ্বারা অফার করা অন্তত একটি আর্থিক পণ্য ব্যবহার করছেন।
- গ্রাহকদের অ-প্রথাগত আর্থিক পণ্য ব্যবহার করার শীর্ষ তিনটি কারণ হল কম খরচ (70%), ব্যবহারের সহজতা (68%) এবং দ্রুত পরিষেবা (54%)।
- 80% এরও বেশি গ্রাহকরা পরবর্তী 12 মাসে তাদের প্রাথমিক ব্যাঙ্কে স্যুইচ করার কথা বিবেচনা করছেন ইতিমধ্যেই BigTech এবং চ্যালেঞ্জার ব্যাঙ্কগুলির দ্বারা দেওয়া অর্থপ্রদান, কার্ড বা ব্যাঙ্ক অ্যাকাউন্টগুলি ব্যবহার করছেন বা পরবর্তী 3 বছরে তা করবেন৷
- ওপেন ব্যাঙ্কিং গ্রহণ করা ধীর গতিতে হয়েছে, মাত্র 33% ব্যাঙ্ক এক্সিকিউটিভ বলেছেন যে তারা এটি বাস্তবে প্রয়োগ করেছেন৷
- ওপেন ব্যাঙ্কিং ওপেন এক্স-এ বিকশিত হচ্ছে, ব্যাঙ্ক এবং নতুন অপ্রচলিত খেলোয়াড়রা গ্রাহকদের জীবনের অন্যান্য ক্ষেত্রগুলির ডিজিটাল অভিজ্ঞতার সাথে একীভূত হওয়া ব্যাঙ্কিং পরিষেবাগুলি প্রদান করতে সহযোগিতা করছে৷
প্রতিবেদনে ব্যাংকগুলিকে রূপান্তর করার সুপারিশও করা হয়েছে উদ্ভাবক ব্যাংক, FinTechs-এর সাথে সহযোগিতার মাধ্যমে, যাতে ওপেন X যুগে দক্ষ এবং বিশেষজ্ঞ পরিষেবা প্রদানকারী হতে পারে। ব্যাঙ্কগুলিকে অবশ্যই কৌশলগতভাবে অংশীদারদের নির্বাচন করতে হবে যা পণ্য পোর্টফোলিও সম্পূর্ণ করতে, পরিষেবা সরবরাহের উন্নতি করতে এবং বিক্রয় বৃদ্ধি করতে সক্ষম, তাদের সাথে একটি সহযোগিতামূলক পদ্ধতি গ্রহণ করে। প্রথাগত শক্তিকে সর্বোচ্চ করে কার্যকর সহযোগিতার মাধ্যমে ব্যাঙ্কগুলি ওপেন এক্স যুগে একটি বড় সুবিধা পেতে পারে।
"যদিও ওপেন ব্যাঙ্কিং গ্রহণ করা বেশ ধীর গতিতে হয়েছে, তবে এই সিস্টেম এবং ওপেন এক্স-এ এর বিবর্তন হল ক্রমবর্ধমান ভিড় এবং বৈচিত্র্যময় আর্থিক পরিষেবার ল্যান্ডস্কেপে প্রতিযোগিতা করার জন্য ব্যাঙ্কগুলির জন্য সর্বোত্তম উপায়," তিনি বলেছিলেন। ভিনসেন্ট বাস্টিড, ইফমার মহাসচিব. "ওপেন এক্স প্রতিনিধিত্ব করে যে কীভাবে ব্যাঙ্কগুলি ভবিষ্যতে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা প্রদান করবে, এবং প্রস্তুতির অভাবের ফলে সুযোগগুলি হারিয়ে যাবে এবং বাজারের শেয়ার হ্রাস পাবে।"
উনা ক্রেতা অভিজ্ঞতা দরিদ্র può হারান oসুযোগ লাভ
গ্রাহকরা অনেক ব্যাঙ্কিং ইন্টারঅ্যাকশনের খারাপ মানের রিপোর্ট করে, বন্ধকী এবং ঋণের আবেদন এবং ইস্যু রেজোলিউশনকে শীর্ষ ঘর্ষণ পয়েন্ট হিসাবে (মর্টগেজ অ্যাপ্লিকেশনের জন্য 69,3% এবং ইস্যু রেজোলিউশনের জন্য 63,7%) এবং নেতিবাচক অভিজ্ঞতা (প্রথম ক্ষেত্রে 37,7% এবং 40,3% ক্ষেত্রে) দ্বিতীয়). গ্রাহকরা বলেছেন যে একটি ব্যাঙ্কের সাথে যোগাযোগের প্রথম ধাপগুলি - একটি কারেন্ট অ্যাকাউন্ট খোলা এবং তথ্যের অনুরোধ করা - কম কঠিন কিন্তু একই সাথে খুব ইতিবাচক নয়, সম্ভবত সর্বচ্যানেল সমাধানের অভাবের কারণে৷ উদাহরণস্বরূপ, বেশিরভাগ Gen Y গ্রাহকরা (71,9%) মোবাইল অ্যাপগুলিকে একটি গুরুত্বপূর্ণ ব্যাঙ্কিং চ্যানেল হিসাবে বিবেচনা করেন, তবুও শুধুমাত্র 32,9% বিশ্বাস করেন যে তারা এই চ্যানেলের সাথে একটি ইতিবাচক অভিজ্ঞতা পেয়েছেন৷ অধিকন্তু, প্রতিবেদনটি দেখায় যে একটি দুর্বল গ্রাহকের অভিজ্ঞতা, প্রথম পরিচিতি থেকে শুরু করে সবচেয়ে জটিল লেনদেন পর্যন্ত, বিশেষ করে শেষ-মাইল পর্যন্ত, লাভের সুযোগ হারাতে পারে এবং এর জন্য একটি কঠিন সর্বচ্যানেল কৌশল তৈরি করা প্রয়োজন।
ব্যাঙ্কগুলি অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারে শেষ-মাইল নিরাময় সুস্থতা শেষসামগ্রিক গ্রাহক তালিকা
রিপোর্ট অনুযায়ী, ব্যাঙ্কগুলি বিগটেক এবং ফিনটেক দ্বারা দেওয়া একই ধরণের গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করতে ব্যর্থ হচ্ছে। তারা আর তরুণ প্রজন্মের এবং প্রযুক্তি-সচেতন গ্রাহকদের প্রত্যাশাকে উপেক্ষা করতে পারে না – এক তৃতীয়াংশেরও কম গ্রাহক বিশ্বাস করে যে তাদের ব্যাঙ্ক বিভিন্ন ধরনের সহায়ক আর্থিক অ্যাপ বা সময়োপযোগী, প্রাসঙ্গিক পণ্যের সুপারিশ অফার করে। যদিও ব্যাঙ্কগুলি আরও ঐতিহ্যবাহী চ্যানেল, যেমন শাখা এবং ওয়েবসাইটগুলিতে ক্রমবর্ধমান ইতিবাচক অভিজ্ঞতা প্রদান করছে, গবেষণায় বলা হয়েছে যে মোবাইল এবং চ্যাটবট/ভয়েস সহকারীর মতো ক্রমবর্ধমান জনপ্রিয় ডিজিটাল চ্যানেলগুলিতে একটি উচ্চ মানের গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার প্রয়োজন রয়েছে৷ অর্থপ্রদান, কার্ড এবং ব্যাঙ্ক কারেন্ট অ্যাকাউন্টগুলির সাথে সম্পর্কিত ক্ষেত্রগুলি হল উদ্ভাবনী এবং অ-প্রথাগত খেলোয়াড়দের কাছে গ্রাহক হারানোর ঝুঁকির মধ্যে সবচেয়ে বেশি, যারা গ্রাহকদের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পয়েন্টগুলিকে অগ্রাধিকার দেয়৷ WRBR নির্দেশ করে যে ব্যাঙ্কগুলি ব্যক্তিগত পণ্যের অফারগুলির পরিবর্তে গ্রাহকের সামগ্রিক আর্থিক মঙ্গলের দিকে মনোযোগ দিয়ে এই চ্যালেঞ্জগুলি মোকাবেলা করতে পারে।
সঙ্গে সঙ্গে সৃষ্টি একটি শক্তিশালী এক সহযোগিতা, ব্যাঙ্কগুলি ওপেন এক্স অর্জন করতে পারে
ওপেন ব্যাঙ্কিং ব্যবসাগুলিকে আরও সমন্বিত এবং নিরবচ্ছিন্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সাহায্য করে, যা গ্রাহকদের ধরে রাখতে এবং সন্তুষ্ট করতে একটি মূল উপাদান হবে। যাইহোক, যেহেতু ওপেন ব্যাঙ্কিংকে ধরার জন্য লড়াই করা হয়েছে, রিপোর্টে বলা হয়েছে যে ওপেন এক্সকে আলিঙ্গন করে উদ্ভাবন করা ব্যাংকগুলির জন্য গুরুত্বপূর্ণ হবে, যা পরিবর্তে অভিজ্ঞতার উপর ফোকাস করে।
Open X-এ রূপান্তর মানে ব্যাঙ্কগুলির জন্য একটি রূপান্তর যেভাবে তারা ব্যবসার মৌলিক উপাদানগুলির সাথে যোগাযোগ করে: WRBR বলে যে ব্যাঙ্কগুলিকে অবশ্যই নির্দিষ্ট পণ্যগুলিতে ফোকাস করা এড়াতে হবে এবং গ্রাহকদের একটি সামগ্রিক মানের গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের দিকে মনোনিবেশ করতে হবে৷ অভ্যন্তরীণভাবে বিকশিত হওয়া মালিকানাধীন উদ্ভাবনের উপর ফোকাস না করে ব্যাঙ্কগুলিকে অংশীদারিত্ব খোঁজার মাধ্যমে একটি শেয়ার্ড মার্কেটে প্রবেশ করতে হবে। প্রতিবেদনটি ওপেন এক্স রেডিনেস সূচক ব্যবহার করে, চারটি মাত্রা জুড়ে সহযোগিতার অবস্থা পরিমাপের একটি পদ্ধতি: মানুষ, অর্থ, ব্যবসা এবং প্রযুক্তি। ডব্লিউআরবিআর আরও বলে যে পুরো শিল্পকে ওপেন এক্স-এর দিকে নিয়ে যাওয়ার জন্য ব্যাঙ্কগুলিকে শুধুমাত্র সম্মতির দৃষ্টিভঙ্গি থেকে ডেটা-কেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গির দিকে যেতে হবে, যা ডেটা ব্যবহারে উৎকর্ষ আনবে, সম্পদের ক্রমাগত বিনিময়কে উৎসাহিত করবে, আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং দ্রুত পণ্য উদ্ভাবন।
গবেষণা পদ্ধতি
ওয়ার্ল্ড রিটেইল ব্যাঙ্কিং রিপোর্ট 2019 বিগটেক কোম্পানি এবং নতুন খেলোয়াড়দের ক্রমাগত উত্থানের দ্বারা চিহ্নিত একটি প্রেক্ষাপটে ঐতিহ্যবাহী ব্যাঙ্কগুলির বর্তমান দৃষ্টিভঙ্গি এবং সম্ভাব্য বিবর্তনের সন্ধান করে৷ 7.900টি দেশের 20 টিরও বেশি খুচরা ব্যাঙ্কিং গ্রাহকের বৈশ্বিক সমীক্ষা এবং 50 টিরও বেশি বাজারে 30 টিরও বেশি সিনিয়র ব্যাঙ্কিং এক্সিকিউটিভের একটি নির্বাহী সমীক্ষার ডেটা অন্তর্ভুক্ত করে৷ আরো তথ্যের জন্য অনুগ্রহ করে পরিদর্শন করুন সাইটটি.
