بعد الدردشة المباشرة ، التي كانت شركة Genertel ، شركة التأمين عبر الإنترنت التابعة لشركة Generali Italia ، رائدة فيها ، إليك الدردشة الترحيبية. لم تعد الحدود الجديدة للاتصال بين المستخدم والشركة ومساعدة العملاء مجرد التطبيق ولكن التفاعل المباشر في أوقات أقصر من أي وقت مضى. قالت Federica Alletto ، مديرة التسويق والتوزيع في Genertel ، في مقابلة مع FIRSTonline: "في الدردشة ، نستجيب حاليًا في المتوسط في 26 ثانية ، ولا يتجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار 60 ثانية في أوقات الازدحام الشديد".
لقد كنت رواد الدردشة الحية ، وهي خدمة يستخدمها الكثيرون الآن ، وأنت الآن تقوم أيضًا بتشغيل الدردشة الترحيبية: كيف تعمل ولماذا هي مهمة؟
"المحادثة الترحيبية هي خدمة مصممة للعملاء الذين يشترون سياسة Genertel لأول مرة ولجعلنا معروفين قبل كل شيء لأولئك الذين يأتون إلى خدماتنا من خلال عالم المقارنة. الهدف هو الترحيب بالعملاء الجدد و "إشراكهم" بطريقة حصرية ، وتقديم معلومات مفيدة وشخصية ، ونقل قيمة المنتج والخدمات المشتراة ومرافقة العميل في تجربة علاقة فريدة ومميزة. يتيح لنا الاستخدام البسيط التفاعل مع حاملي وثائق التأمين في اللحظة التي يفضلونها: يتلقى العملاء الجدد رسالة عبر البريد الإلكتروني تدعوهم إلى حجز موعد في الدردشة الحية مع أحد مستشارينا. أثناء الموعد ، يتم استكشاف مواضيع مختلفة مثل المستندات التي يجب الاحتفاظ بها على متن الطائرة اللازمة للتداول والخدمات المتوفرة على تطبيقنا وفي المنطقة المحجوزة وما يجب القيام به في حالة وقوع حادث. خلال الاجتماع الافتراضي ، يكون المشغلون لدينا على استعداد تام للعميل للإجابة على جميع الأسئلة المتعلقة بعقدهم. حقا استشارات شخصية ".
بالعودة إلى الدردشة المباشرة التي أطلقتها قبل عامين: هل انفجرت الخدمة حقًا؟ كم عدد العملاء الذين يستخدمونه ، أكثر أو أقل؟
"بعد عامين من تفعيلها ، تخبرنا الأرقام أن الخدمة قد انفجرت حقًا وتحظى بتقدير عملائنا: لقد بدأنا في إدارة 1.000/2.000 محادثة شهريًا في عام 2015 والآن ندير 1.500 محادثة في اليوم. نحن ندير ما متوسطه 30.000 جهة اتصال مباشرة شهريًا تأتي من جميع أقسام موقع Genertel ومن تطبيقنا ، والتي تمت إضافة حوالي 4.000 من رواد الويب / الشهر إلى خدمة مساعدة العملاء لدينا خلال عطلات نهاية الأسبوع وفي الليل ، وهي اللحظات الوحيدة اغلاق القناة. ثم يتم التعامل مع عملاء الويب المحتملين هؤلاء في الأولوية في اليوم التالي على قناة البريد. الدردشة نشطة للمساعدة في المطالبات ومفتوحة لأي نوع من الطلبات بدءًا من التقديرات إلى المساعدة اللاحقة للتعاقد ، وهي متاحة للعملاء المحتملين والعملاء ، ويمكنك أيضًا الدردشة من الأجهزة المحمولة ".
ما مقدار تقصير وقت الرعاية والنتائج ، إن وجدت؟
"نعم ، لقد اختصر بالتأكيد أوقات المساعدة. في الدردشة ، نستجيب حاليًا في المتوسط في 26 ثانية ولا يتجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار 60 ثانية في أوقات الازدحام المروري. بمعنى ما ، يتمتع المستخدمون / لديهم الفرصة "لإملاء" أوقات المساعدة عن طريق الدخول إلى الدردشة في أي وقت من اليوم. من المؤكد أن الدردشة تمنح العميل حرية أكبر ، وفي بعض الأحيان يكون الكتابة أسهل من استثمار الوقت على الهاتف. نتائج المساعدة ممتازة: مؤشر الرضا العالي ، التصنيف 4.6 / 4.7 من الدرجة القصوى 5 ، تقييم يمكن للعميل تركه في نهاية الدردشة ، هو عنصر آخر يجعلنا نفهم نجاح هذه الخدمة و من وجهة نظر العمل ، تعد معدلات التحويل المرتفعة جدًا حقيقة إيجابية ترتبط بالتأكيد أيضًا بالأداء الجيد للدردشة ".
ما تكلفة مثل هذه الخدمة على الشركة ، مقارنة بمساعدة العملاء التقليدية (مركز الاتصال ، البريد الإلكتروني ، إلخ)؟
"صافي الاستثمارات التكنولوجية ، التي تعتمد على الاحتياجات الفردية ويمكن أن تكون أيضًا محدودة للغاية ، لا تقدم هذه الخدمة طبيعة مختلفة للتكاليف عما يحدث عادةً لنشاط مساعدة مركز الاتصال" التقليدي ".
لقد أطلقت أيضًا التطبيق الجديد: ما هي العناصر الأكثر ابتكارًا؟ أفكر ، على سبيل المثال ، في خدمة إعادة تنشيط سياسة الدراجات النارية المجانية ، والتي تتيح لك التوفير في العملية التي يتم إجراؤها عبر الهاتف.
"تمت إعادة تصميم التطبيق الجديد للرسومات ولكن أيضًا العديد من الميزات الجديدة من حيث الوظائف وتجربة المستخدم. بالإضافة إلى وجود جميع وظائف التقدير والشراء والتجديد وتوثيق السياسات لجميع منتجات Genertel و Genertellife ، تم تقديم ما يلي: تسجيل دخول مبسط جديد وعرض وإدارة السياسات المسجلة لأفراد آخرين من العائلة ، حتى ما يصل إلى 5 ملفات شخصية. هذا تبسيط مهم اقترحه المستخدمون أنفسهم علينا. علاوة على ذلك ، تم إثراء وظيفة التعليق وإعادة التنشيط - الصالحة لجميع أنواع المركبات ، والموجودة بالفعل في الإصدار السابق - بمعلومات مفصلة عن الضمانات المدرجة في عقدك. تم تحسين التطبيق الجديد أيضًا من خلال الوصول المباشر إلى Live Chat: وبالتالي ، لا يتعين على العميل - باستخدام الهاتف الذكي - الانتقال إلى موقع genertel.it لبدء محادثة ، ولكن يمكنه القيام بذلك مباشرةً من تطبيق Genertel كالمعتاد المراسلة الفورية ".
