في أوروبا ، تتجه التفاعلات بين البنوك وعملاء التجزئة بشكل متزايد نحو القنوات المباشرة. بين عامي 2000 و 2010 ، انخفضت الاتصالات عبر الفروع من 70٪ إلى 30٪ من الإجمالي ، وزادت الاتصالات عبر القنوات الهاتفية من 5٪ إلى 12٪ وتلك التي عبر القنوات الرقمية من 4٪ إلى 28٪. وفقًا لبعض التحليلات ، في عام 2015 ، يمكن أن ينخفض عدد التفاعلات التي يتم إجراؤها على العداد إلى 5٪ من الإجمالي ، بينما يمكن أن تصل مجموعة جهات الاتصال عبر الهاتف ورقمًا إلى 68٪ من الإجمالي.
في إيطاليا ، من بين القنوات المباشرة التي تقدم البنوك من خلالها الخدمات لعملائها ، تعتبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت هي الأكثر انتشارًا ، حيث تضم أكثر من 18 مليون حساب "ممكّن" و 12 مليون حساب نشط. كان لدى منصات التطبيقات ومواقع الأجهزة المحمولة وحدها ، في بداية عام 2012 ، أكثر من 2 مليون مستخدم نشط للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول على الهواتف الذكية في إيطاليا ، وهي قيمة تبلغ ثلاثة أضعاف ما كانت عليه في العام السابق. ومع ذلك ، فإن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في إيطاليا أقل انتشارًا منها في البلدان الأخرى: يستخدم 22٪ من الإيطاليين الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ، مقارنة بـ 51٪ من الصينيين ، و 42٪ من الكوريين ، و 38٪ من الأمريكيين ، و 33٪ من الروس ، و 28٪ من البرازيليين و بريطاني.
من حيث الخدمات المقدمة ، بالإضافة إلى الأنشطة ذات الطابع التنظيمي والإعلامي ، تتيح البنوك خدمات أخرى لعملائها بشكل متزايد. تسمح 93٪ من البنوك الإيطالية لعملائها بطلب دفاتر شيكات ، تليها إمكانية التقدم للحصول على بطاقات مسبقة الدفع (77٪) ، وبطاقات الائتمان التقليدية (77٪) وقروض أخرى (75٪) ؛ تقل احتمالية البيع عبر الإنترنت للمنتجات غير المصرفية (50٪).
تنبع أهمية تطوير الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من الاتجاهات الحالية في قطاع الهاتف المحمول. بحلول عام 2015 ، يُتوقع طرح عدد أكبر من الهواتف الذكية مقارنة بأجهزة الكمبيوتر في السوق ، وخلال نفس الأفق الزمني ، من المتوقع انتشار التنقل عبر الإنترنت أثناء التنقل على تلك الموجودة في أجهزة الكمبيوتر. يتطلب التحول الكبير في العلاقة بين البنك وعملاء التجزئة من المؤسسات المالية تكييف نموذجها التنظيمي لدمج العمليات بكفاءة على القنوات الرقمية مع تلك التقليدية.
المرفقات: التركيز لا. 21-10 يونيو 2013.pdf
