يستمر السباق نحو الهاتف المحمول في القطاع المصرفي ، مما يؤكد وجوده باعتباره اتجاهًا موحدًا ، ولكن الفرع دائمًا ما يمثل نقطة مرجعية مهمة للعملاء ، خاصة بالنسبة للمعاملات الأكثر تعقيدًا. هذا ما ينبثق من الإصدار الأخير من CheBanca! مؤشر الخدمات المصرفية الرقمية ، المرصد الذي يقيس رقمنة الخدمات المصرفية في إيطاليا الذي أنشأته مؤسسة Mediobanca Group المخصصة للادخار والاستثمارات.
في مارس 2017 ، كان هناك 17,6 مليون مستخدم يدخلون بشكل معتاد إلى الحسابات الجارية عبر الويب أو التطبيق ، بزيادة قدرها 8,9٪ مقارنة بما كان عليه الحال قبل عامين. إذا كانت الأغلبية تستخدم الويب (72,2٪) ، فإن مستخدمي الأجهزة المحمولة ، مدفوعين بالانتشار القوي للهواتف الذكية والتطبيقات ، هم الذين سجلوا أكبر نمو ، حيث وصلوا إلى 5,9 مليون مستخدم (+ 66٪ مقارنة بعام 2015).
من الناحية العملية ، ما يقرب من واحد من أصحاب الحسابات الثلاثة (32,3٪) مستخدم للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ، منهم مليون ينفذون معاملاتهم حصريًا من خلال التطبيق (5,3٪). نمو لا يمكن وقفه مع إمكانات نمو كبيرة: هناك ، في الواقع ، 5,5 مليون شخص لا يديرون حساباتهم عبر الإنترنت على الرغم من امتلاكهم حسابًا جاريًا واستخدام الإنترنت بشكل منتظم.
لكن أولئك الذين يعتقدون أن الفرع لم يعد له دور حاسم يجب أن يفكروا مرة أخرى. يذهب 76٪ من أصحاب الحسابات الجارية عبر الإنترنت إلى الفرع مرة واحدة على الأقل كل ثلاثة أشهر ، وذلك بشكل أساسي لتحديث الوثائق أو لتنفيذ عمليات أكثر تعقيدًا ، مثل الاستثمارات أو إدارة المدخرات أو التداول ، والتي يُفضل الاتصال بموظفي البنك بشكل مباشر من أجلها.
مثال؟ على الرغم من أن ما يصل إلى 3 ملايين مستخدم للخدمات المصرفية الرقمية لديهم ملف / حساب أوراق مالية لإدارة الأصول ، فإن أكثر من 4 من كل 10 لا يديرونه شخصيًا: من هؤلاء ، يفضل 71٪ الاعتماد على مشورة وخبرة البنك أو أحد المحترفين. حتى أداة مبتكرة مثل المستشار الآلي - مستشار مالي افتراضي يقدم خدمات استثمارية مخصصة - على الرغم من حقيقة أن معرفة المستخدمين قد نمت بشكل كبير في العام الماضي ، إلا أنها لا تزال ظاهرة محدودة للغاية مقارنة بإمكانياتها: أكثر من النصف لم يسمعوا به من قبل (51٪) ، بينما صرح أقل من اثنين من كل عشرة بأنهم يعرفون ذلك ، و 5٪ بالتفصيل و 14٪ جزئيًا.
صرح أليساندرو داجاتا ، المدير العام لـ CheBanca ، "تظهر جوانب أكثر صلة من الإصدار الأخير من مؤشر الخدمات المصرفية الرقمية! - على الرغم من النمو القوي للخدمات المصرفية الرقمية في إيطاليا ، لا توجد قناة رئيسية مطلقة ، ولكن بدلاً من ذلك هناك المزيد من ملامح وعادات "الاستهلاك" التي يجب أن يكون القطاع المصرفي قادرًا على الاستجابة لها بخدمات مناسبة. هناك من يفضل سرعة الإنترنت بدلاً من راحة التطبيق أو أولئك الذين لا يريدون التخلي عن أمان الاتصال المباشر ، خاصةً في عمليات معينة. لهذا السبب ، بالإضافة إلى الاستمرار في تطوير حلول مبتكرة لمستخدمي الإنترنت والمحمول ، سنواصل أيضًا الاستثمار بكثافة في شبكة الفروع والمستشارين الماليين ، لتلبية طلبات العملاء الذين يفضلون الاتصال المباشر والبشري مع موظفي البنك " ..
بينما يُفضل الفرع عمومًا في معاملات معينة ، يقوم أصحاب الحسابات عبر الإنترنت بشكل أساسي بنشاطين عبر الويب أو عبر التطبيق: استشارة بيان الحساب ووثائق المعلومات (78٪) وتعليمات الدفع (58٪). من ناحية أخرى ، فإن حصة أولئك الذين يقومون بعمليات أكثر تعقيدًا مثل تلك المتعلقة بإدارة الأصول (10٪) ، والتداول (8٪) والاستثمارات (8٪) منخفضة. وملايين المستخدمين الذين يستخدمون التطبيق حصريا؟ وفي هذه الحالة أيضًا ، فهذه عمليات سريعة وأساسية: 29٪ إمكانية الاطلاع على أرصدة الشيكات والمعاملات و 23٪ لإجراء التحويلات والمدفوعات.
ملف تعريف دافع الحساب عبر الإنترنت؟
هم في الغالب من الذكور (56,4٪) تحت سن 45 (55٪) ويعيشون في الشمال (48,5٪). الموضوعات ذات التوافر العالي للإنفاق (أكثر من 2.000 يورو شهريًا) الذين يعملون عبر الإنترنت تبلغ حوالي ضعف تلك الخاصة بالشريحة التكميلية من العملاء غير المتصلين بالإنترنت (14,6٪ مقابل 7,8٪). يقوم كل صاحب حساب جاري نشط في المتوسط بأكثر من 3 مرات وصول إلى الحساب عبر الويب ، مع بلوغ الذروة في الصيف وفي نهاية العام ، و 14,6 مليون (77,1٪) لديهم بطاقة واحدة على الأقل (مدفوعة مسبقًا أو ائتمان) .
