يعيد فرانشيسكو بيفيلاكوا ، مدير خدمة العملاء في FBC Italia ، في مقابلة مسيرته المهنية التي دفعته في عام 2012 إلى تأسيس FBC Italia ، وهي شركة رائدة في إدارة المرافق ، وهي الشركة الوحيدة التي تضمن الإدارة الأكثر ربحية وذكية لتكاليف الطاقة والاتصالات. حتى الآن لديها +450 عميل - بما في ذلك BMW Italia Spa و Danone Spa و Sicuritalia Spa و Cremonini Spa Group و KFC و Randstad Italia Spa و Dompe 'Farmaceutici Spa و Dsquared2 Spa و Illy Caffe Spa و Synlab Spa - بمعدل تجديد استثنائي 98 ٪ ونمو مبيعات صحي. من Banca Mediolanum إلى FBC Italia Foundation: بالنسبة إلى Francesco Bevilacqua ، يعتبر الملف الاحترافي دائمًا واحدًا فقط ، "مركزية علاقات العملاء"
ما هو الدافع الذي دفعك إلى مغادرة Banca Mediolanum والانطلاق في عالم المرافق من خلال تأسيس شركة أصبحت في غضون سنوات قليلة رائدة في مجال الاستشارات التجارية لإدارة المرافق؟
ربما فقدان الوعي (محرر يضحك)! لقد عشت بعض السنوات غير العادية في ميديولانوم بفضل أساتذة مثل أوسكار دي مونتيني (محرر رئيس الابتكار والاستدامة واستراتيجية القيمة في بانكا ميديولانوم ورئيس Flowe) ، الذي كان مديري المباشر وما زلت أعتبره مصدرًا للإلهام . خلال السنوات الأربع التي أمضاها معه ، جربت "مركزية العلاقات مع العملاء" ، وصقلت بعض المهارات الناعمة ، بما في ذلك التعاطف ، والتي أثبتت لاحقًا أنها أساسية في تطوير مسيرتي المهنية حتى تأسيس FBC Italia. لم يكن ترك "المركز الدائم" في أحد أكبر البنوك الإيطالية قرارًا خفيفًا ، كما يمكنك أن تتخيل (علاوة على ذلك ، كان علي أيضًا مواجهة مخاوف والدي!). كان الشخصية المحورية في هذه "القفزة" هو أخي (محرر فيديريكو بيفيلاكوا ، مؤسس ورئيس تطوير FBC Italia) ، الذي كان يعمل في قطاع إدارة المرافق لبعض الوقت ، ولنضع الأمر على هذا النحو ، أظهر لي إسقاط التنمية أو الأفضل أن أقول حلمًا ، ربما بفضل تدريبي ، رأيت مكاني فيه.
راهن بشدة على إعداد واعتماد المهارات. ما مدى أهمية ذلك بالنسبة لك وما مدى ضرورة العمل في فريقك؟
بادئ ذي بدء ، أخبرك أن التدريب كان محوريًا في مسيرتي المهنية كشخص وكمحترف ، بدءًا بشهادتي في الاتصال الرقمي من جامعة ولاية ميلانو التي سمحت لي بالوصول إلى Mediolanum ومتابعة إطلاق MCU عن كثب جامعة ميديولانوم كوربوريت. كان المدير العام للمشروع في ذلك الوقت هو Oscar di Montigny ، كما قلت ، وأنا أعتبر نفسي محظوظًا للمشاركة في الإطلاق ، وشاركنا مهمته التي كانت تتمثل في أن تصبح المؤسسة المرجعية للتعليم المالي لأعضاء مجتمع Mediolanum . كنا نحدث ثورة في القطاع المالي من خلال مشروع تدريبي كان من شأنه أن يؤدي إلى ولادة شخصية جديدة ، شخصية Family Banker ، وهي شخصية متخصصة ومدربة بشكل خاص مع المهارات التقنية ولكن أيضًا مع المهارات الشخصية. شعرت أن مهمتي "الثورية" هي إلى حد كبير ملكي ، لقد شكلتني لدرجة أنه في مغامرة ريادة الأعمال الجديدة ، مع الشركاء ، وضعناها في قلب تطوير جميع الأقسام. بفضل العمل الاستثنائي الذي قام به الفريق بأكمله على مر السنين ، تمكنا من الجلوس على طاولات المؤسسات والحصول على المعيار الأول المعتمد في إيطاليا والذي يشير إلى دورة تدريبية للعمل بكرامة أيضًا في قطاع المرافق.
قطاع المرافق ... بشكل ملموس ، عندما يسألك طفلك عما تفعله ، ماذا تجيب؟
لا يزال أطفالي صغارًا ولذا فقد قمت بالتبسيط إلى أقصى الحدود بقولي: هل ترى المصباح الكهربائي الذي يضيء الغرفة؟ أتأكد من أن الضوء يأتي دائمًا بسهولة لكل من يستخدمه في العمل. وأتأكد من أن كل شخص لديه أيضًا إنترنت وهاتف للتمكن من التواصل مع الزملاء ، والتحقق من صحة النفقات وعدم وجود هدر. في الحقيقة ، حتى الموارد السبعة الثمينة التي يتألف منها فريق المساعدة الذي أقوده في FBC Italia تجد نفسها تبسط اللغة المعقدة المكونة من مصطلحات بيروقراطية وتقنية ، نموذجية للعقد ، ناهيك عن جميع المكونات الموجودة في تفاصيل الفواتير - بهدف زيادة فعالية الاتصالات مع العملاء.
وإذا كان بدلاً من ذلك رائد أعمال ، يسألك عن كيفية تحقيق القيمة المضافة والمدخرات. ماذا تجيب؟
أقول إن شركة FBC Italia منذ عشر سنوات ، وبفضل الخبرة والاحتراف ، كانت تدعم الشركات في الإدارة الصعبة والمعقدة للكهرباء والغاز والاتصالات الهاتفية ومرافق الاتصال. يقوم بذلك من خلال الأدوات المتقدمة والمهارات المعتمدة التي يكاد لا يمتلكها مديرو المشتريات - أو أولئك الذين تم تكليفهم بمهمة التعامل مع توريد المرافق في الشركة - بعمق لأنهم يتركزون في أنشطة خاصة بأعمالهم. لا أحب الحديث عن المدخرات لأنني أعتقد أن "الادخار" ليس هدفًا ، ولكنه نتيجة طبيعية لطريقة عملنا: فنحن ندير بعناية عقود وفواتير المشغلين ، وبالتالي فإننا نعمل على التكاليف ، وبالتالي فهي من السهل لعملنا تحقيق فائدة اقتصادية ولكني أفضل التأكيد على الأهمية والقيمة المضافة لوجود فريق من المحترفين بجانبك يراقبون باستمرار نفقات العمل وليس في أوقات فراغهم.
لنتحدث عن فريقك ، ما هي المهارات التي تفضلها في مواردك؟ ما مقدار الخبرة التقنية المطلوبة لإدارة سير العمل؟
يتكون فريق إدارتي من 7 موظفين يعتنون كل يوم باحتياجات عملائنا ، والتي يتم التعبير عنها في التذاكر. عندما أقوم بإجراء المقابلات ، فإن مهارتي المفضلة هي بلا شك القدرة على الانتباه والاستماع بفاعلية إلى العميل لأنه من المهم أن نفهم على الفور من هو المحاور ، للتعاطف وإنشاء علاقة قوية. نحن نلعب دورًا مركزيًا في نظامنا البيئي ، الجزء التشغيلي وتقديم الخدمات هو الرائد في شركتنا. ولهذا السبب ، فإن الجودة الأخرى التي أبحث عنها هي المسؤولية: خاصة في اللحظات الحرجة ، يجب أن نمتلك المهارات اللازمة لتحويل الأمور الحرجة إلى فرص وإيجاد حلول قادرة على تعزيز العلاقة ، وطمأنة العميل وإثبات أننا دائمًا نسيطر على كل شيء. فيما يتعلق بالخبرة التكنولوجية ، يمكنني أن أؤكد أنها استراتيجية لإدارة التدفق التشغيلي: فنحن نعالج الكثير من بيانات عملائنا بدءًا من بيانات الاستهلاك ، في مجالي الطاقة والاتصالات ؛ البيانات الأساسية التي تسمح لنا بإجراء التحليلات وأي تدخلات تحسين مباشرة ، وأحيانًا تكون اقتصادية. يتم دعم نموذج خدمة العملاء لدينا من خلال برامج مملوكة وتدريب رأسي لتطوير التقارير المناسبة والتحكم في الفواتير.
ما هي النصيحة التي تقدمها لشاب يرغب في الانضمام إلى فريقك؟
ليس لدي أي نصيحة خاصة سوى أن أؤمن بقوة ، كما فعلت ، بمشروع الشركة ورسالتها لأن فريق خدمة العملاء هو القلب النابض للنظام التجاري بأكمله. إذا كنت تحب العمل الجماعي ، فإن البيئة هي المكان المناسب لإيجاد الدافع والقدرة على تحقيق أهداف عظيمة ؛ تؤدي إدارة "التذاكر" المعقدة إلى حد ما إلى فوائد كبيرة للعملاء ومن ثم تلقي امتنانهم ، أعتقد أنه أهم شيء في العمل اليومي.
بالإضافة إلى الشركات الخاصة ، هل يمكن للإدارات العامة الاستفادة أيضًا من شريك مثل FBC Italia؟ وكيف ستفيدهم خدمة ما بعد البيع أيضًا؟
بكل تأكيد نعم. تنبع استشاراتنا على وجه التحديد من دعم الشركات المعقدة ، التي لديها اتساق متعدد (مواقع متعددة) من حيث نقاط السحب إذا كنا نتحدث عن الكهرباء و / أو الغاز أو عدد خطوط الهاتف الثابتة و / أو المحمولة. تتطلب إدارة المرافق التحديث ، وفي كثير من الأحيان ، حتى في الإدارات العامة ، ليس لديك الأدوات والمهارات والوقت اللازم للتحكم في كل شيء دون إضاعة الكثير من الوقت.
إذا كان عليك تحديد مدخرات العميل الذي تقدم له المساعدة في غضون ساعات ، فما الرقم الذي ستعطيني إياه وتعطيني مثالاً على أساس سنوي؟
إن خدمة رعاية العملاء مثل خدمة FBC Italia لها تأثير إيجابي متعدد الأوجه على الشركات التي نتابعها. على سبيل المثال ، يمكنني أن أخبرك أنه بفضل مجموعتنا الكاملة ، يوفر عملاؤنا في المتوسط من 3 إلى 5 أيام عمل في الشهر. ببساطة ، نحن نحافظ على وقت الموظف ، ونخفف عنه المضايقات المعتادة لإدارة الكهرباء والغاز والاتصالات الهاتفية ومرافق الاتصال. وبالتالي توفير ساعات العمل المخصصة لأنشطة أخرى أكثر إنتاجية تتعلق بوظيفة الفرد. أود أن أضيف أن مديري المشتريات ، أو الموارد البشرية ، الذين يلعبون دور التعامل مع المرافق داخل الشركة ، غالبًا ما لا يمتلكون الأدوات والمهارات والوقت اللازم للسيطرة على كل شيء وجعله أكثر كفاءة. علاوة على ذلك ، هناك متغيرين على الأقل يجب أخذهما في الاعتبار ويتطلبان إجراءات تدخل فوري من قبل فريق مساعدة متخصص مثل أنا الذي يقوم بهذه المهمة: من ناحية ، الاتجاه المتغير باستمرار للسوق والتقدم التكنولوجي ومن ناحية أخرى هي الشركات نفسها ، التي تتطور على مر السنين ، وتطور احتياجات مختلفة. لذلك ، لا يمكن أن يكون الاهتمام بإرشادات التكلفة هذه عرضيًا ولكن يجب أن يكون مستمرًا. بهذه الطريقة نحن قادرون على تقديم خدمة استراتيجية بلا ريب ذات قيمة مضافة قوية.
المساعدة وإدارة القضايا الحاسمة في مجال الاتصالات السلكية واللاسلكية ومرافق الطاقة: ما نوع التدخلات المدرجة على جدول الأعمال؟
في النهاية نحن نعتني بإدارة المتاعب نيابة عن العملاء (محرر يضحك!). يتم تصنيف طلبات المساعدة في قطاعي الطاقة / الغاز في هذه المجالات: إعادة التفاوض (الشروط التعاقدية) ، والفواتير والشكاوى (التحقق من التكلفة ، ومراقبة الاستهلاك ، وإدارة الشكاوى تجاه المشغل والتي نتابعها بعد ذلك لإعادة الائتمان ) ، إدارة العدادات (طلب تثبيت عداد جديد ، الإنهاء ، سحب العرض ، النقل إلى مورد جديد ، النقل ، زيادة الطاقة) ، بيانات العميل الرئيسية (تحديث بيانات الشركة مثل تغيير إيبان). في قطاع الاتصالات ، نقوم بفهرسة التذاكر في هذه المجالات: إعادة التفاوض (الشروط التعاقدية) ، الفواتير والشكاوى (التحقق من التكلفة ، مراقبة الاستهلاك ، إدارة الشكاوى تجاه المشغل والتي نتابعها بعد ذلك لإعادة الائتمان ، إدارة الخدمات أو الأعطال على الخطوط) ، عمليات الخط (طلب خط جديد أو إنهاء ، استبدال المعدات ، الاستحواذ ، النقل ، تغيير بطاقة SIM أو التعرفة الجمركية أو تنشيط / إلغاء تنشيط أحد الخيارات ، غالبًا للخارج بسبب السفر غير المتكرر ولكن العرضي) بيانات العميل الرئيسية (تحديث بيانات الشركة مثل تغيير الايبان). من الواضح أنه في قاعدة هذا التدفق التشغيلي ، يجب إضافة جميع الأنشطة المتكررة ، مثل التقارير المخصصة حول اتجاه التكاليف والاستهلاك ، والتحكم في الفواتير ، وإعادة توجيه تقارير التنبؤ والتحكم في الفواتير.
هل يمكنك إخبارنا بثلاثة جوانب يجب على المشغل وضعها موضع التنفيذ لتسهيل استخدام خدمات مساعدة العملاء؟
لتبسيط أقول لكم: "أوقات الاستجابة" من تولي المسؤولية إلى حل التذكرة ؛ "الكفاءة" في فهم المشكلة. "الأدوات" لدعم أولئك الذين ، مثلنا ، يهتمون بالحفاظ على الجودة العالية للخدمات التي يقدمها المشغلون أنفسهم.
ما هو الأثر الإيجابي الذي تحدثه خدمة العملاء الجيدة على القسم الإداري / قسم المشتريات في شركة تشترك في خدمتك؟
أعتقد أن التأثير الأكثر إيجابية هو التحكم المستمر في التكاليف ومعرفة أن كل شيء تحت السيطرة حقًا. لهذا نضيف أيضًا نظامًا بسيطًا لاستعادة البيانات (حتى من فاتورة بسيطة) المتعلقة بتكاليف الشركة واستهلاكها. أخيرًا ، إمكانية وجود توقعات بالنفقات على المرافق الخاصة.
كيف تغير نهج الشركات تجاه "إدارة المرافق" بعد الوباء والصراع؟ هل لاحظت حساسية جديدة وما هي الأولويات التي يجب أن يركزوا عليها للوصول حقًا إلى رؤوس وقلوب الناس وعملائهم؟
لقد تغير النهج بلا شك ، أو بالأحرى وعي رواد الأعمال بأهمية التحكم في التكاليف المتعلقة بالمرافق: مركز التكلفة الذي فهموا أنه يجب اتباعه بطريقة مهنية من قبل مستشارين معتمدين يقومون بذلك "من الصباح في night ”متابعة السوق والتغيرات في الشركات نفسها. اليوم من الأسهل التحدث عن خدمتنا. تعرضت العديد من الشركات للضرر بسبب ما حدث - أولاً مع الوباء ، ثم التوجيهات بشأن انتقال الطاقة التي رفعت تكلفة المواد الخام وأخيرًا مع الصراع - لأنهم لم يكن لديهم الوقت ولا المهارات اللازمة للإدارة على دراية بالتغييرات .
ماذا عن عملائك بدلا من ذلك؟ ماذا كان رد فعلهم على عدم الاستقرار الجيوسياسي العام الماضي؟
لقد كانت السنوات التي مررنا بها معقدة حقًا ، بغض النظر عن وجهة النظر ، ولكن الجهد المبذول في أحلك اللحظات تم سداده دائمًا من خلال ردود الفعل الإيجابية لعملائنا الذين أدركوا أهمية الاختيار ، الذي تم اتخاذه مسبقًا ، للاعتماد عليه نحن. طلب البعض المزيد من التوقعات ، لكن الجميع شعر بالأمان لأننا عملنا بلا كلل لإدارة وتحسين نفقاتهم قدر الإمكان ، والاستجابة دائمًا لمخاوفهم الحالية. بفضل هذه النتائج وعمل النشر الذي نقوم به ، وصل عملاء جدد وقبل شهر انتقلنا أيضًا إلى مكاتب أكبر ، مما زاد عدد موظفينا.
